PNB – BASE SCRITPS

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💬 Base de Scripts - Pernambucanas

Central de conhecimento para operadores - Encontre o script ideal para cada situação!

SEMÁFORO DE RECHAMADA - VOZ

Olá, [Nome do cliente]. Vi que você já entrou em contato com a nossa central hoje. Para agilizar o seu atendimento, poderia me explicar o motivo da sua ligação? Vou garantir que sua solicitação seja tratada com a máxima prioridade.

ABORDAGEM INICIAL - CHAT

Olá ! Seja bem-vindo à Central de Atendimento do Cartão Pernambucanas. Meu nome é [Nome do Atendente]. Para darmos início ao seu atendimento de forma segura, por favor, me informe seu nome completo e os 3 últimos dígitos do seu CPF.

TEMAS SENSÍVEIS - CHAT

Olá, [ Nome do Cliente ] ! Seja bem-vindo(a) à Central de Atendimento do Cartão Pernambucanas. 
Meu nome é [Nome do Atendente]. Para darmos início ao seu atendimento de forma segura, por favor, me informe seu nome completo e os 3 últimos ou 2 primeiros dígitos do seu CPF.

APÓS AS CONFIRMAÇÕES: 

“Entendi, vou te ajudar com isso. 
Para seguirmos com total segurança, só preciso validar mais uma informação com você, tudo bem?”

A)Para clientes que fazem uso recorrente do cartão: 
" Por favor, me informe o valor da última compra que realizou no cartão.

B)	Para clientes que fazem uso recorrente da conta digital:
"Por favor, me informe o valor do último depósito que você recebeu”

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Opção 1 
[NOME CLIENTE], peço a gentileza que aguarde na linha para que possa avaliar o meu atendimento. A sua avaliação é muito importante para a minha evolução. A nota máxima vai até 10. Muito obrigado e um ótimo dia!

Opção 2 
[NOME CLIENTE], peço que aguarde em linha para avaliar o meu atendimento, eu agradeço. É bem rapidinho e importante para o meu desenvolvimento, é uma nota digitável de 0 a 10.

Opção 3 
[NOME CLIENTE], ao final da nossa ligação haverá uma pesquisa sobre o meu atendimento. Ficaria muito agradecido(a) se o(a) senhor(a) pudesse responder. A nota máxima é 10. Muito obrigado(a) e bom dia!

FRASEOLOGIAS DE ENCERRAMENTO (OPÇÃO 1)

Foi um prazer te atender, [ ]! Antes de ir, uma dica: você sabia que pode deixar seu Cartão Pernambucanas com a sua cara? Escolha gratuitamente os benefícios que combinam com você. 

Quer saber mais? Acesse: https://www.elo.com.br/elo-flex/home/

Use seu cartão Pernambucanas para compras e aproveite cada benefício. 

A Pernambucanas agradece seu contato. Tenha um ótimo dia!

FRASEOLOGIAS DE ENCERRAMENTO (OPÇÃO 2)

Foi um prazer falar com você, [ ]. 

Lembre-se que seu cartão é perfeito para as compras do dia a dia, sendo aceito em milhares de lojas, farmácias, aplicativos, delivery, mercado e muito mais. Conte com ele e aproveite! 

Quer saber mais? Acesse: https://www.elo.com.br/elo-flex/home/

A Pernambucanas agradece seu contato. Tenha um ótimo dia!

FRASEOLOGIAS DE ENCERRAMENTO (OPÇÃO 3)

Fico feliz em ter ajudado, [ ]! 
Lembre-se de usar seu Cartão Pernambucanas onde e quando quiser, seja no mercado, farmácias, no delivery ou nos apps de transporte. É praticidade na palma da sua mão. 

A Pernambucanas agradece seu contato. Tenha um ótimo dia!

AUMENTO DE LIMITE

A gente sabe que ter um limite maior no seu cartão pode ser muito útil, especialmente para imprevistos. O aumento de limite acontece por meio de uma análise automática e periódica da nossa financeira.

Seu histórico de uso do cartão e a movimentação da sua conta são alguns dos pontos que ajudam nessa análise. Quanto mais você usa o cartão e movimenta a sua conta, maiores são as chances de ter seu limite aumentado. Se isso acontecer, te avisaremos via SMS.

PERNAMBUCANAS ELO BÁSICO

Abordagem: Para que eu possa te atender da melhor forma, poderia me contar por que você deseja cancelar seu cartão?

Gostaria de te lembrar de alguns benefícios que são exclusivos para os nossos clientes. O cartão Pernambucanas Elo não tem anuidade 🎉 e funciona com pagamento direto pela conta digital, sem se preocupar com fatura.
 
Ele também oferece até 4 cartões adicionais gratuitos 👨‍👩‍👧‍👦 para a família e 10% de desconto na primeira compra!

PERNAMBUCANAS ELO MAIS

Pode ser que você ainda não tenha explorado tudo que o seu cartão pode te oferecer. Apenas por manter o cartão, você tem acesso a vantagens que vão muito além de descontos. Além disso, posso te mostrar como ele pode te ajudar a economizar, e até mesmo como você pode ter a anuidade totalmente isenta.

Você sabia que a anuidade de R$ 19,99/mês pode ser isenta se você usar o cartão somente nas Lojas Pernambucanas? E se você gastar R$ 2.000 ou mais por mês em qualquer lugar, a isenção é total! Além disso, você pode ter até 4 cartões adicionais gratuitos para seus familiares. Isso é uma economia e tanto, pois eles também podem aproveitar os benefícios sem pagar nada a mais por isso.

O seu cartão permite que você participe do Programa PRIME, por apenas R$ 9,99 por mês, e tenha 10% de desconto adicional nas lojas físicas e, o mais interessante, cashback em todas as compras fora da Pernambucanas, para você usar como desconto aqui dentro. Ou seja, você gasta em qualquer lugar e ganha dinheiro de volta para usar na nossa loja!

E o mais surpreendente, seu cartão vem com um benefício gratuito para escolher! Você pode escolher entre bônus para o seu celular, assistência para o seu carro ou casa, ou até 3 meses de Deezer grátis! Esses serviços de assistência, por exemplo, custariam muito caro se fossem contratados por fora, isso te dá tranquilidade e segurança sem custo adicional.

PERNAMBUCANAS ELO GRAFITE

Você sabia que o seu cartão já vem com um pacote de benefícios completo, começando com 10% de desconto na sua primeira compra em nossas lojas? Além disso, ele oferece um pacote de vantagens exclusivas da bandeira Elo. Você tem direito a escolher 3 benefícios, como Assistência Automotiva, Assistência Residencial ou o Seguro Viagem, para que seu cartão seja feito sob medida para você. 

E o melhor de tudo, você tem acesso gratuito ao Programa de Vantagens Prime, que te dá 10% de desconto adicional nas lojas físicas, mais 6 dias para pagar a sua fatura e cashback nas compras feitas fora da Pernambucanas para usar em nossas lojas.

O valor de R$ 39,99 da anuidade é o que garante o acesso a todo esse pacote de segurança e conveniência, mas ele pode ter isenção gratuita no mês. Basta que você realize compras somente em nossas lojas Pernambucanas.

CARTÃO ADICIONAL

O cartão adicional é perfeito para compartilhar o seu limite de crédito com alguém da família. Para pedir um, é só você e a pessoa que vai usar o cartão irem juntos a uma loja da Pernambucanas, com seus documentos de identificação com foto.

LIMITE EMERGENCIAL

Sabe quando o valor de uma compra é um pouco maior que o seu limite? Nesses casos, o limite emergencial pode ser ativado!

Ele serve para evitar que a sua compra seja negada e funciona como um 'salva-vidas' para você conseguir finalizar a transação. O valor dele geralmente é de até 10% do seu limite, e há uma taxa única de R$ 24,90 quando utilizado.

O Sr. (a) pode acompanhar a utilização do seu limite no aplicativo, na aba cartão, já consta o seu limite.

BLOQUEIO POR INADIMPLÊNCIA

Verifiquei aqui e o seu cartão está com um bloqueio de inadimplência. Isso acontece de forma automática no sistema quando a fatura está em atraso a partir do 7º dia do vencimento.

A boa notícia é que o desbloqueio também é automático. Assim que o pagamento da sua fatura for processado e a baixa do pagamento ocorrer no sistema, o bloqueio é retirado imediatamente.

Para agilizar, você pode realizar o pagamento por Pix ou diretamente em uma loja, e o prazo para processamento e baixa no sistema é de até 24 horas. Se o pagamento for via boleto, o prazo pode ser de até 7 dias úteis para ser processado. Lembrando que é um prazo máximo, tudo bem?

CRELIQ

Verifiquei aqui e o seu cartão foi cancelado de forma definitiva por inadimplência, após um período de mais de 91 dias de atraso.

BLOQUEIO POR ACORDO FATURA

[Nome do Cliente], localizei aqui que o seu cartão está bloqueado devido a um acordo do saldo total do cartão de crédito.

Quando esse tipo de acordo é feito, o cartão permanece bloqueado até a quitação de todas as parcelas. 

Assim que o pagamento for concluído, o desbloqueio acontece automaticamente, tudo bem?

BLOQUEIO POR ARRASTO

Verifiquei em nosso sistema que seu cartão está bloqueado. Isso acontece quando um outro cartão da financeira ou um empréstimo pessoal está com atraso no pagamento. Por segurança, os outros cartões ficam bloqueados até a regularização.

Para resolver, é preciso quitar o débito em atraso. O desbloqueio do seu cartão ocorrerá de forma automática em até 24 horas, assim que o pagamento for processado. Caso você já tenha realizado, é necessário somente aguardar.

Ressaltamos que o pagamento por Pix leva até 24 horas para ser processado. Já pagamentos via boleto podem levar até 7 dias úteis.

COMPRA PENDENTE

[Nome do cliente], Vi que você tem uma compra no status 'Pendente'. Isso acontece porque a transação está em análise de processamento. O prazo para essa análise e o lançamento na fatura é de até 7 dias úteis.

É importante saber que, enquanto a compra está pendente, ela compromete seu limite. Mas caso a compra não for aprovada após os 7 dias de análise, ela será cancelada e seu limite retornará.

COMPRA NEGADA

SONDAGEM: Antes de orientar o cliente, confirmar a data, o valor e o estabelecimento da tentativa de compra.

[Nome do cliente], verifiquei em nosso sistema que a sua compra foi negada. Uma compra pode ser negada por diversos motivos. Verifiquei que a sua compra foi negada.

CONCEITOS PRINCIPAIS

Corte da Fatura: Acontece 6 dias antes do vencimento. É a data em que fechamos as compras que virão na fatura atual. Todas as compras feitas antes do corte vão para a fatura deste mês.

Melhor Dia para Compras: É o dia seguinte à data de corte. A partir desse dia, todas as suas novas compras serão lançadas apenas na próxima fatura, te dando um prazo maior para pagar.

JUROS E ENCARGOS

Posso te explicar as taxas que podem aparecer na sua fatura, assim você consegue entender melhor os lançamentos. 😊

Multa Contratual: Se o pagamento da fatura atrasar, é cobrada uma multa de até 2% do valor total. Ela é aplicada uma única vez por atraso. 😔

Juros de Mora: São juros cobrados diariamente sobre o valor em atraso, e o cálculo é proporcional ao tempo que o pagamento não foi feito. ⏳

Encargos de Financiamento: Essa é a taxa que entra quando a fatura não é paga no total até a data de vencimento. Os encargos são de 19,99% e também podem ser aplicados em compras parceladas com juros. 💸

IOF Rotativo: O IOF (Imposto sobre Operações Financeiras) é um imposto do governo que é cobrado em todas as transações financeiras, como compras com juros, refinanciamentos e empréstimos. 🧾

Se precisar de mais alguma ajuda, é só me chamar! 💖

PARCELAMENTO BACEN

Verifiquei que o parcelamento da sua fatura foi feito de forma automática, de acordo com a regra do Banco Central, a Lei nº 4.549. Isso acontece quando o valor mínimo ou um valor inferior ao total da fatura não é pago por dois meses consecutivos. O saldo em aberto é parcelado em 11 vezes com juros.

Contudo, a ótima notícia é que você tem a possibilidade de antecipar o pagamento de todas as parcelas. Ao fazer isso, ocorre a descapitalização dos encargos, posso te ajudar a entender melhor os valores e as parcelas, ou solicitar a antecipação do parcelamento?

SALDO CREDOR

Verifiquei que você possui um saldo credor no seu cartão. Isso significa que você pagou um valor a mais na sua fatura, e esse valor ficará como um crédito para você. Ele será usado automaticamente para abater as suas próximas compras, funcionando como um 'desconto' na sua próxima fatura.

(Se o cliente aceitar a primeira opção, encerre a orientação. Caso ele recuse, siga com o próximo passo):

Entendido. Uma outra opção é devolvermos esse valor para sua conta digital Pernambucanas. Assim, você pode usar como preferir. Você gostaria de seguir com essa opção?

RESET DE CHANCES

Identifiquei que seu aplicativo foi bloqueado por segurança após várias tentativas de acesso, mas posso te ajudar! Aguarde só um instante enquanto eu realizo o reset do seu cadastro por favor.

Como você não se recorda da senha, basta clicar em 'Esqueci minha senha' na tela de login e seguir os passos para criar uma nova. Ah! Uma dica importante: evite digitar errado 3 vezes seguidas, pois o app bloqueia automaticamente para proteger seus dados, ok?

"DUAS PARCELAS SENDO COBRADAS"

Quando você realiza o pagamento da primeira parcela como entrada para efetivar um parcelamento, essa entrada precisa constar no sistema. Por isso, é preciso demonstrar que o pagamento foi realizado (e esse demonstrativo vem acompanhado de um crédito no mesmo valor, para não haver a cobrança, ou seja, para ser apenas demonstrado em fatura). Assim, somente a segunda parcela está sendo cobrada na sua fatura.

BOLSA PROTEGIDA

Eu entendo perfeitamente, muitas vezes, só pensamos no seguro quando acontece algo inesperado. Mas é justamente essa tranquilidade que o seguro Bolsa Protegida oferece.

Por apenas R$9,99 por mês, ele te protege de forma completa. A gente sabe o quanto é complicado perder uma bolsa ou mochila, não é? E com esse seguro, você não só tem a cobertura de até R$ 1.000 para itens como seu celular, óculos, chaves e documentos, mas também uma segurança extra contra imprevistos.

Além disso, o seguro te reembolsa em até R$ 500 caso seu cartão seja usado indevidamente após um roubo ou furto. É uma proteção completa que evita uma dor de cabeça enorme no dia a dia.

Não é um valor alto, e a paz de espírito de saber que você está protegido vale muito, concorda? Estamos falando de um investimento pequeno para a sua segurança e tranquilidade.

MICROSEGURO RESIDENCIAL

Sabemos que a sua casa é seu maior patrimônio. Pensando nisso, a Pernambucanas criou o Microseguro Residencial, uma proteção completa para o seu lar por apenas R$17,99 por mês.

Ele te protege de imprevistos como incêndios, vendavais ou roubos, com coberturas que chegam a R$ 80 mil. Além disso, oferece serviços de emergência como chaveiro 24 horas e cobertura para danos elétricos. É uma forma de garantir a tranquilidade de sua família sem pesar no bolso. Posso te dar mais detalhes sobre essa proteção para a sua casa?

PROTEÇÃO FINANCEIRA

O seguro proteção financeira foi criado para te dar um suporte em momentos de imprevisto, como a perda do emprego ou uma incapacidade para trabalhar. Por a partir de R$17,99 por mês, ele te ajuda a quitar o saldo do seu cartão em caso de demissão sem justa causa, com cobertura de até R$ 6.000, além de te proteger em casos de invalidez ou morte. É uma forma simples e acessível de garantir a sua renda e a de sua família.

PIX PROTEGIDO

O Seguro Pix Protegido foi criado para te dar mais tranquilidade ao movimentar seu dinheiro. Por apenas R$ 4,99 por mês, ele te protege contra transações indevidas (como Pix, TED ou DOC), te dá acesso a um clube de descontos exclusivos e você ainda concorre a sorteios de R$ 10.000. É uma forma simples e muito acessível de proteger o seu dinheiro contra imprevistos.

FGTS PROTEGIDO

O seguro FGTS Protegido é um apoio extra em momentos de instabilidade no emprego. Por um pagamento anual de apenas R$ 49,99, no Plano 1, você garante 3 parcelas de R$ 300,00 em caso de demissão sem justa causa. Ou, no Plano 2, por R$ 99,99/ano, o valor sobe para 3 parcelas de R$ 600,00. É uma proteção completa para a sua estabilidade financeira, por um valor único anual.

PROTEÇÃO FUNERAL

O proteção funeral foi criado para trazer segurança e apoio em um dos momentos mais delicados da vida, oferecendo tranquilidade e suporte completo para você e sua família.

Por apenas R$ 10,00 por mês, você tem direito a uma cobertura de até R$ 5.000 para auxiliar nos custos de um funeral completo, incluindo preparação do corpo, velório, urna, carro funerário e sepultamento ou cremação.

Além disso, ele te dá orientação jurídica para questões como inventário e pensão por morte, aliviando a burocracia, e ainda oferece assistências em vida! A cada 6 pagamentos, você pode acionar serviços como limpeza de colchões, sofás e caixa d'água ou a fixação de antenas, entre outros.

Em um momento tão delicado, o amor e o cuidado com a família são o que mais importam. Garanta que seus entes queridos tenham a tranquilidade e o amparo necessários, sem preocupações. Vamos aproveitar?

ODONTO

O plano Pernambucanas Odonto foi pensado para você cuidar do seu sorriso e da sua saúde bucal sem preocupações, com acesso fácil a tratamentos de qualidade.

Por apenas R$ 37,75 por mês, você tem cobertura para mais de 290 procedimentos, desde limpezas e restaurações até canais e extrações, sem limite de uso! E o melhor, se precisar de uma urgência, o atendimento acontece em até 24 horas.

É uma forma muito mais fácil e acessível de manter seu sorriso bonito e saudável. Além disso, você ainda concorre a sorteios mensais de R$ 4,5 mil.

Que tal cuidar do seu sorriso com essa economia e comodidade?

CUIDAR MAIS

O plano Cuidar Mais foi pensado para te dar cuidado, apoio e economia no seu dia a dia, com foco total na sua saúde e bem-estar. Com ele, você terá um pacote completo de benefícios:

Apoio em casos graves: Você recebe até R$ 6.000 em caso de diagnóstico de câncer ou invalidez permanente total.

Descontos em consultas e exames: Economize até 68% em clínicas e laboratórios parceiros, e ainda tem acesso a teleconsultas ilimitadas 24 horas.

Reembolso de medicamentos: Ganhe até R$ 100 de volta em medicamentos tarjados genéricos.

E se você quiser cuidar de quem ama, a versão familiar, por R$ 54,90 por mês, inclui você e mais 3 dependentes, mesmo sem parentesco. É um pacote completo de saúde e proteção. Vamos aproveitar?

PERDA

Entendo que pode ser uma situação preocupante, mas fique tranquilo(a) que estou aqui para te ajudar 😉

Como você informou que perdeu o seu cartão vou cancelar essa via e emitir uma nova, informo que há uma taxa de R$23,00 para emissão da nova via. Você deseja retirar na loja Pernambucanas mais próxima ou receber em sua residência?

ROUBO

Sinto muito por essa situação. Agradeço por entrar em contato para que eu possa te ajudar com a segunda via do seu cartão.
Para sua segurança, a primeira coisa que faremos é cancelar o cartão e emitir uma nova via. 

Pronto! O novo cartão já foi emitido e está disponível para retirada. Como se trata de um caso de roubo, você não precisará pagar nada pela nova via.

Você pode ir até a loja Pernambucanas mais próxima de você e, com um documento de identificação com foto, retirar seu novo cartão.

ENTREGA DO CARTÃO NA RESIDÊNCIA

Seu novo cartão foi emitido com sucesso! Orientamos que você retire seu novo cartão na loja. No entanto, se não houver lojas próximas, podemos enviá-lo para sua residência. 

Nesse caso, há uma taxa de R$ 15,00, e o prazo de entrega é de até 15 dias.

PAGAMENTO VIA PIX NÃO PROCESSADO

Para que a gente possa verificar o que aconteceu com o seu pagamento Pix, é necessário que você nos envie o comprovante.

Você pode encaminhá-lo para o e-mail atendimento@pernambucanas.com.br.

No campo Assunto, coloque apenas o número do protocolo [NÚMERO DO  PROTOCOLO]
No corpo do e-mail, inclua seu nome completo e CPF.

Por favor, envie o comprovante em até 3 dias, assim que recebermos, nossa equipe irá analisar e realizar a tratativa.

PIX DE OUTRO BANCO PARA PNB

Para que a gente consiga verificar o que houve com o seu Pix, é necessário que a gente receba o comprovante de pagamento.

Você pode encaminhá-lo para o e-mail atendimento@pernambucanas.com.br.

No campo Assunto, por favor, coloque apenas o número do protocolo: [NÚMERO DO PROTOCOLO]. No corpo do e-mail, inclua seu nome completo e o seu CPF.

É importante que você envie o comprovante em até 3 dias. Assim que recebermos, nossa equipe irá analisar o caso e dar a tratativa necessária em até 7 dias.

INSS - ANTECIPAÇÃO

Para o seu pedido sobre o empréstimo do INSS, a central não tem acesso imediato a essas informações. No entanto, posso registrar sua solicitação de antecipação e abrir uma reclamação para que a área responsável entre em contato com você e dê um parecer sobre o seu caso.

Para isso, preciso que você me forneça alguns dados, como o valor total e o valor das parcelas do seu empréstimo, quantas vezes você já o fez e quantas parcelas deseja antecipar

ESPERA

Peço que aguarde um momento por favor enquanto eu verifico em meu sistema, mas se precisar de algo, é só e chamar!

Só mais um momento por gentileza, estou registrando tudo conforme me informou, mas se precisar de algo estou aqui!

Um momento por favor, já estou finalizando, mas se precisar de algo, é só e chamar.

SONDAGEM

Por motivos de segurança, alguém além de você utiliza o seu cartão?

Se lembra de ter emprestado o cartão a algum familiar ou amigo?

Você está em posse do seu cartão? (Perda ou Roubo)

Pode detalhar as compras que não reconhece por favor? Preciso que informe: Data, nome do estabelecimento e valor


Caso o cliente não saiba informar as compras:

Como você não consegue identificar no momento, vou fazer o envio de sua fatura e após analisar com atenção e a identificação da compra, retorne o contato novamente para realização da contestação.

Orientações gerais para o cliente:
Para a sua segurança, a primeira coisa que faremos é bloquear o seu cartão e pedir uma nova via para você, ok?

Preciso que você entre no app e realize o desbloqueio do seu cartão, para, assim, eu conseguir efetuar o cancelamento, combinado?

Vou iniciar o processo de contestação agora. Leva só um tempinho, mas enquanto isso, qualquer coisa que precisar, é só me chamar!

Sua nova via do cartão já está disponível para retirada. É só ir até a loja Pernambucanas mais próxima de você e apresentar um documento de identificação com foto para pegar o seu novo cartão.

É importante saber que, se a nossa análise confirmar que a compra foi feita por você, o valor será relançado na sua fatura. O seu protocolo de atendimento é: [PROTOCOLO]. 

Fico à disposição se tiver mais alguma dúvida!

BLOQUEIO POR INATIVIDADE

Verifiquei aqui e o seu cartão/conta foi cancelado(a) por inatividade. Isso acontece por uma questão de segurança e gestão, quando não há movimentação por mais de 6 meses.

Mas não se preocupe! Se você quiser voltar a ser nosso cliente, podemos te ajudar a abrir uma nova conta. 

Para solicitar um novo cartão, você precisa ir até a loja Pernambucanas mais próxima com seu CPF e um documento de identificação com foto.

ALTERAÇÃO DO VENCIMENTO DE FATURA

[Nome do Cliente], que bom que optou por fazer a alteração por aqui 😊
Atualmente, temos as seguintes datas disponíveis para o vencimento da sua fatura: 01, 05, 13, 17, 21 ou 25.
Por gentileza, me informe qual dessas opções você prefere, e eu já realizo a atualização pra você com todo cuidado 💙

[Nome do Cliente], com a data escolhida, os próximos vencimentos da sua fatura passarão a acontecer no dia [X] de cada mês 🗓️

Ah, e é importante lembrar que, após essa alteração, uma nova mudança na data de vencimento só poderá ser feita após 6 meses, tudo bem?

Além disso, essa nova data começará a valer a partir da fatura do mês de [mês de vigência] 😊

Está tudo certo para eu seguir com a atualização? Fico à disposição para o que você precisar 💙

COBRANÇA DE ANUIDADE INDEVIDA

Já verifiquei a sua fatura e identifiquei que a cobrança de anuidade que você mencionou foi, de fato, indevida. 

Pode ficar tranquilo(a), a nossa equipe responsável já foi acionada para corrigir essa cobrança. Em breve, o valor será ajustado na sua fatura.

Não será necessário fazer mais nada. O problema já está sendo resolvido por aqui, sob o protocolo: [NÚMERO DO PROTOCOLO]. 
Posso te ajudar com mais alguma coisa?

INSENÇÃO DE ANUIDADE

[CLIENTE], como você possui o cartão de crédito, nesse caso a anuidade é cobrada mensalmente no valor de R$[INSERIR], não sendo possível solicitar o cancelamento, uma vez que a anuidade do cartão é uma tarifa cobrada pela prestação de serviços como administração, manutenção, gerenciamento e monitoramento do cartão. 

Porém, não será cobrado anuidade quando tiver compras apenas dentro da loja na sua fatura.

COMPRA DENTRO DA LOJA

Essa situação acontece quando um cliente não reconhece uma compra que aparece na fatura, mesmo sabendo que ela foi feita em uma loja da Pernambucanas.

Pelo que entendi, você não reconhece uma compra que apareceu na sua fatura, mas que foi realizada em uma de nossas lojas. Fique tranquilo, vamos te ajudar com isso! 

Para a sua segurança, a primeira coisa que faremos é bloquear o seu cartão e pedir uma nova via para você, ok?

Caso o cliente esteja com o cartão bloqueado no app:
Preciso que você entre no app e realize o desbloqueio do seu cartão, para, assim, eu conseguir efetuar o cancelamento, combinado?

Para podermos iniciar a investigação, vamos precisar de alguns documentos, já que a compra foi feita dentro da loja. É bem simples, você só precisa nos enviar:
•	Uma cópia do seu RG e CPF.
•	Uma carta escrita à mão, detalhando o que aconteceu e as compras que você não reconhece.

Você tem até 3 dias para nos enviar essa documentação. Depois que recebermos, vamos analisar tudo com cuidado, e o prazo de resposta é de até 120 dias.

É muito importante que você nos envie os documentos, porque sem eles, não conseguimos dar andamento na sua solicitação.

INFORMAÇÕES PARA O ENVIO:
E-mail: atendimento@pernambucanas.com.br
Assunto: [NÚMERO DO PROTOCOLO]
Corpo do e-mail: CPF e nome completo 
Anexar a documentação solicitada.

CANCELAMENTO POR ÓBITO

É um momento muito delicado, e a gente entende a situação. 😥

Quando um familiar entra em contato para informar o falecimento do titular, nós não cancelamos o cartão na hora.
Nome do Familiar], em primeiro lugar, gostaríamos de expressar nossos sinceros sentimentos por este momento tão difícil.
O que fazemos é abrir uma solicitação de cancelamento por óbito, um processo mais cuidadoso para garantir que tudo seja tratado da forma correta e respeitosa.

Se precisar de algo mais, pode contar com a gente. Estamos aqui para ajudar. 🙏

BAIXA DE PAGAMENTO (SONDAGEM)

[Nome do Cliente], tudo bem? Vou verificar para você sobre o pagamento que mencionou. Para agilizar esse processo, poderia me ajudar com algumas informações, por favor?

📅 Qual a data em que o pagamento foi realizado?
💰 Qual o valor pago?
Se possível, poderia me enviar o comprovante de pagamento?

Assim, poderei te auxiliar da melhor forma possível 💙 Estou à disposição para ajudar!

BOLETO DENTRO DO PRAZO

[Nome do Cliente], verifiquei que o pagamento ao qual você se refere foi realizado por código de barras (via rede bancária) no dia XX. Esse tipo de pagamento costuma levar de 3 a 7 dias úteis para ser processado e aparecer no sistema.

Fique tranquilo (a), assim que a baixa for confirmada, você poderá acompanhar tudo pelo seu aplicativo.

Posso ajudar em mais alguma coisa ou esclarecer alguma dúvida? Estou à disposição!

PAGAMENTO NÃO PROCESSADO BOLETO

[Nome do Cliente], verifiquei que o pagamento informado foi realizado por código de barras (via rede bancária) no dia XX. A baixa costuma levar até 5 dias úteis para ser processada.

Como esse prazo já passou e o pagamento ainda não consta em nosso sistema, estarei encaminhando seu caso para uma análise interna o mais rápido possível 🔍.

Para facilitar essa verificação, por favor, envie o comprovante de pagamento 📄✅.

A análise poderá levar até 7 dias úteis, mas fique tranquila 😊: assim que o pagamento for localizado, ele será incluído na sua fatura na data correta 📲.

PAGAMENTO JÁ CONSTA EM SISTEMA

[Nome do Cliente], fique tranquila, seu pagamento já foi registrado em nosso sistema 😊. 

Agora, é só aguardar a atualização do seu limite assim que a baixa for concluída. 

Estou aqui para ajudar no que precisar!

PAGAMENTO NÃO PROCESSADO VIA PIX

[Nome do Cliente], entendo que essa situação pode gerar preocupação, e quero te tranquilizar. Normalmente, o pagamento via PIX é registrado no sistema em até 24 horas. 

Como esse prazo já passou e o pagamento ainda não aparece, vou encaminhar seu caso para uma análise interna, que pode levar até 7 dias úteis.

Peço que, por favor, fique tranquilo(a) durante esse período. Assim que localizarmos o pagamento, ele será incluído na sua fatura com a data correta.

Estou aqui para te ajudar no que for preciso. Posso verificar mais alguma coisa para você agora?

MENSAGEM AUTOMÁTICA

Notamos que você não respondeu. Caso não haja interação em até 2 minutos, o chat será encerrado automaticamente. Se voltar a interagir depois, você será direcionado ao menu inicial.

-

Devido à ausência de interação, informamos que esse chat foi encerrado. Caso ainda precise de suporte, volte a interagir para ser direcionado ao menu inicial.

ALTERAÇÃO DE ENDEREÇO - COM LOJA

[Nome do cliente], entendo que você precisa atualizar seu endereço.

Para garantir a segurança dos seus dados, a atualização dessas informações precisa ser feita presencialmente em uma de nossas lojas.

Para encontrar qual a loja Pernambucanas mais próxima, acesse o seguinte link:
https://www.pernambucanas.com.br/nossas-lojas

Leve seus documentos: Ao ir à loja, não esqueça de levar um documento oficial com foto (como RG ou CNH) e seu comprovante de residência atual. Assim, nossos atendentes conseguem te ajudar rapidamente!

Ficou alguma dúvida?

ALTERAÇÃO DE ENDERÇO - SEM LOJA

Entendo que não ter uma loja Pernambucanas por perto dificulta a atualização dos seus dados, mas vamos resolver isso de forma segura.

Vou registrar um protocolo em caráter de exceção, mas para seguirem com a análise, será necessário que você encaminhe suas documentações através do nosso e-mail, em até 3 dias úteis.

Pode anotar o e-mail: atendimento@pefisa.com.br

No Assunto, coloque o número do nosso protocolo de atendimento.

No Corpo do e-mail, é necessário incluir os seguintes arquivos:

• Anexo do documento com foto: Uma foto do seu documento oficial com foto (RG ou CNH).
• Comprovante de residência atualizado (preferencialmente em seu nome)
• Telefone e e-mail atualizados por escrito

Assim que nossa equipe receber e analisar, a alteração será feita e você receberá uma notificação por e-mail ou SMS confirmando a atualização.

Ficou com alguma dúvida sobre o envio das informações?

EXCLUSÃO DE DADOS LGPD

Em atendimento à sua solicitação de exclusão dos seus dados pessoais da nossa base, informamos que o seu pedido foi registrado com sucesso. ✅

Para cumprir com as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a sua solicitação será encaminhada para o nosso time de privacidade e proteção de dados. 🛡️

O prazo para a análise e retorno é de até 7 dias úteis.

Espero ter ajudado! Se tiver mais alguma dúvida, pode me perguntar💖

DANIFICADO/ APAGADO

Olá! Puxa, entendo perfeitamente. Ter o cartão danificado ou com a numeração apagada pode ser um problema, mas pode ficar tranquilo(a) que vamos resolver isso juntos. 😉

Para garantir a sua segurança e o bom funcionamento do seu cartão, vamos solicitar uma nova via para você. Só para te avisar, há uma pequena taxa de R$ 23,00 para a emissão.
Posso prosseguir com a emissão? 

Você deseja retirar na loja Pernambucanas mais próxima ou receber em sua residência?

TROCA DE NOME (RESP. CLIENTE)

Tudo bem, entendi que deseja atualizar seu nome no cartão atual.

Para corrigir essa informação, precisaremos cancelar este cartão e emitir um novo com os dados corretos, sendo cobrada uma taxa de reemissão de R$ 23,00 na sua próxima fatura.

Posso prosseguir com essa solicitação para você?

2ª VIA DE FATURA

Sua fatura já está disponível para visualização e pagamento. Você pode acessá-la de forma simples e rápida no aplicativo na área de "detalhamento de fatura". 😉

A fatura é enviada automaticamente pelo nosso sistema, mas caso você tenha qualquer dificuldade para acessá-la no app, não se preocupe! Já estamos providenciando o envio dela para o seu e-mail que está cadastrado em sistema.

Se precisar de ajuda ou tiver qualquer dúvida, é só nos chamar!

TELEFONE INCORRETO

Como o número de telefone está desatualizado, essa etapa só pode ser feita através de ligação em nossa Central de Atendimento.

Para atualizar seus dados e receber a senha, é só seguir este passo:

Ligue para nossa central, através do número 3004-4441

• Informe seu CPF corretamente
• Aguarde a mensagem automática da URA
• Selecione a opção "Alteração cadastral" e opte por receber o código através do e-mail.

Após isso, você deve receber um código (token) diretamente no seu e-mail. Digite esse código durante a ligação para validar sua identidade.

Em seguida, você será transferido para um de nossos atendentes.

Essa medida é essencial para proteger suas informações e evitar qualquer acesso não autorizado ao seu cartão.

Se tiver dúvidas, estou por aqui para ajudar! 😊

E-MAIL INCORRETO

Como o seu email está desatualizado, essa etapa só pode ser feita através de ligação em nossa Central de Atendimento.

Para atualizar seus dados e receber a senha, é só seguir este passo:

Ligue para nossa central, através do número 3004-4441

• Informe seu CPF corretamente
• Aguarde a mensagem automática da URA
• Selecione a opção "Alteração cadastral" e opte por receber o código através do sms

Após isso, você deve receber um código (token) diretamente no seu celular. Digite esse código durante a ligação para validar sua identidade.

Em seguida, você será transferido para um de nossos atendentes.

Essa medida é essencial para proteger suas informações e evitar qualquer acesso não autorizado ao seu cartão.

Se tiver dúvidas, estou por aqui para ajudar! 😊

E-MAIL E TELEFONE - COM LOJA

[Nome do cliente], entendo que você precisa atualizar seu telefone e e-mail.

Para garantir a segurança dos seus dados, essa alteração só pode ser feita presencialmente em uma de nossas lojas. 😉

Para encontrar qual a loja Pernambucanas mais próxima, acesse o seguinte link:
https://www.pernambucanas.com.br/nossas-lojas

Lembrando que para seguir com a alteração presencialmente, você vai precisar apresentar um documento oficial com foto (RG ou CNH). Assim, nossa equipe poderá te ajudar rapidamente!

E-MAIL E TELEFONE - SEM LOJA

Entendo que não ter uma loja Pernambucanas em sua cidade dificulta a atualização dos seus dados, mas vamos resolver isso de forma segura.

Vou registrar um protocolo em caráter de exceção, mas para seguirem com a análise e garantir a proteção dos seus dados, será necessário que você encaminhe suas documentações através do nosso e-mail, em até 3 dias úteis.

Pode anotar o e-mail: atendimento@pefisa.com.br

No Assunto, coloque o número do nosso protocolo de atendimento.

No Corpo do e-mail, é necessário incluir os seguintes arquivos:

• Anexo do documento com foto: Uma foto do seu documento oficial com foto (RG ou CNH).
• Comprovante do número de telefone: Um print do aplicativo da sua operadora de celular que mostre seu nome completo e o número de telefone que você quer cadastrar.
• Se você ainda não tem o app, é só instalar e enviar o print de lá, ok?
• Telefone e e-mail atualizados por escrito

Assim que nossa equipe receber e analisar, a alteração será feita e você receberá uma notificação por e-mail ou SMS confirmando a atualização. 😉

Ficou com alguma dúvida sobre o envio das informações?

PARCELAMENTO DE FATURA

Oi! Vi que você está com a fatura em aberto e gostaria de te ajudar com o parcelamento. É super fácil! ❤️

As opções de parcelamento já estão disponíveis na sua própria fatura, logo abaixo do código de barras. 📄 É só escolher o melhor plano para você e pagar o valor exato, incluindo os centavos. 💸

Localizei no sistema opções de parcelamento na fatura atual. Seguem as opções: 👇

04x de R$ XXX,XX

07x de R$ XXX,XX

09x de R$ XXX,XX

12x de R$ XXX,XX

É muito importante que o pagamento seja feito com o valor exato da opção escolhida, pois se o sistema receber um valor diferente, ele não irá reconhecer como um parcelamento e sim como um pagamento parcial. ⚠️

Se tiver qualquer dúvida, pode me chamar por aqui! Estou à disposição para ajudar. 😉

PARCELAMENTO NÃO EFETIVADO

Verifiquei o seu pagamento e, como o valor não correspondeu exatamente a nenhuma das opções de parcelamento, o sistema o reconheceu como um pagamento parcial.

Mas não se preocupe, podemos resolver isso! As suas opções agora são as seguintes:
•	Pagar o restante da fatura: Você pode efetuar o pagamento do valor que falta para quitar a fatura.
•	Pagar o valor mínimo da fatura: Se preferir, você pode pagar o valor mínimo indicado na fatura para evitar que ela fique em aberto.

Se você ainda tiver interesse em parcelar a próxima fatura, as opções continuam disponíveis na sua fatura, logo abaixo do código de barras. Lembre-se que é fundamental pagar o valor exato da parcela para que o sistema a reconheça corretamente.

Se precisar de ajuda ou tiver mais alguma dúvida, pode me chamar por aqui!

JUROS POR ATRASO

Olá! Entendo a sua dúvida sobre os encargos da fatura. A sua cobrança de juros e encargos aconteceu porque o pagamento foi feito após a data de vencimento. 😟

O vencimento da fatura era no dia [XX/XX/XXXX]. 🗓️

O pagamento foi realizado em [XX/XX/XXXX]. ➡️

Devido a esse atraso, a sua fatura pode mostrar diferentes tipos de encargos. São todos juros e taxas cobrados pelo banco. Por isso, você verá termos como: encargos de financiamento, juros de mora, IOF rotativo e multa contratual. 💰

Esses nomes são apenas categorias para descrever os diferentes tipos de taxas aplicadas, e é por isso que eles estão listados separadamente, para que você possa entender cada um. 😊

Se tiver mais alguma dúvida sobre a fatura, pode me chamar por aqui! Estou à disposição! 😉

PAGAMENTO ABAIXO DO TOTAL

Entendo perfeitamente sua dúvida sobre os encargos da fatura. A cobrança de juros e taxas aconteceu porque o valor pago foi menor do que o total da fatura. 💔

A fatura fechou em: R$ XXXX

O pagamento realizado foi de: R$ XXXX

Por causa dessa diferença, a sua fatura pode mostrar diferentes tipos de encargos, que são juros e taxas cobrados pelo banco. Por isso, você verá termos como: encargos de financiamento, juros de mora, IOF rotativo e multa contratual. 💸

Esses nomes são apenas categorias que descrevem os tipos de taxas aplicadas, e é por isso que eles aparecem separadamente, para que você possa entender cada detalhe. 😉

Qualquer outra dúvida, é só me chamar! Estou aqui para ajudar✨

VALORES PARA PAGAMENTO

Obrigado(a) por aguardar! 😊
Localizei a sua fatura e ela é a seguinte:

Fatura atual:

Vencimento: xx/xx 🗓️
Valor total: R$ xxxxx 💸
Valor mínimo: R$ xxxxxx

Ah, só uma dica: você consegue ver todas essas informações direto no app do Pernambucanas, sem precisar entrar em contato com a gente. 📱 

Mas se precisar de qualquer outra coisa, estamos sempre aqui para ajudar! 😉

SALDO TOTAL INDISPONÍVEL

[Nome do Cliente], entendo que você gostaria de fazer um acordo sobre o valor total do cartão, mas infelizmente essa opção não está disponível no momento.

Se estiver com alguma dificuldade para o pagamento, não se preocupe, estou aqui para te ajudar! 💙 Podemos verificar alternativas como o pagamento do valor mínimo ou até um parcelamento da fatura, caso esteja disponível para o seu perfil.

Me avisa como prefere seguir, e juntos encontramos a melhor solução para você 😊

SALDO TOTAL DISPONÍVEL

[Nome do Cliente], o acordo do saldo total permite parcelar todo o valor atualizado até a última fatura em parcelas fixas, facilitando o pagamento.

Lembre que, ao optar por ele, o cartão fica bloqueado até a quitação total. Juros de atrasos atuais não entram no acordo e serão cobrados na próxima fatura junto com a parcela.

Para ativar o parcelamento, basta pagar o valor exato da parcela escolhida. Se preferir, posso te enviar as opções disponíveis. Quer que eu envie? 😊

DESACORDO - SONDAGEM

[Nome do cliente], sinto muito que você esteja passando por essa situação. 😟

Estou aqui para te ajudar da melhor forma possível. ❤ Para darmos andamento da forma mais rápida, poderia me informar, por favor:

Qual foi a compra que você cancelou? 🛍️

Quando você solicitou o estorno com a loja ou o estabelecimento? 📅

Você tem o comprovante de cancelamento em mãos? 🧾

Com essas informações, consigo te orientar direitinho sobre os próximos passos. Estou à disposição! 😊

DESACORDO - NÃO PEDIU CANCELAMENTO

😊 Entendo que essa situação pode ser bem desconfortável, e quero que saiba que estou aqui para te ajudar da melhor forma possível! 💖

Para iniciarmos o processo de estorno, é necessário que você entre em contato diretamente com o estabelecimento onde a compra foi realizada e solicite o cancelamento da transação e o estorno do valor. 📞

Não se esqueça de pedir um comprovante de cancelamento! 🧾 Ele será fundamental para que possamos acompanhar o andamento da solicitação junto à loja.

Ah, e só para reforçar: após o estorno ser confirmado, o valor pode levar até 45 dias para ser lançado na sua fatura, conforme os prazos das operadoras. ⏳

REDUÇÃO DE LIMITE

Identifiquei aqui que seu limite realmente foi reduzido, os CPF's dos nossos cliente sempre passam por análises periodicamente podendo ou não reduzir.  

Continue usando seu cartão no dia a dia. Com novas análises, as chances de o seu limite ser restabelecido no futuro são altas!

Ficou alguma dúvida?

CONSTESTAÇÃO FORA DAS LOJAS

Quando um cliente entra em contato porque não reconhece uma compra na fatura, mesmo estando com o cartão, a gente entende que isso gera uma preocupação. 😥

Nossa prioridade é sempre a segurança, e por isso, tratamos esse tipo de situação com toda a atenção para investigar o ocorrido e resolver o mais rápido possível! 😉

CONSTESTAÇÃO COMPRAS PENDENTES

😊 A contestação de compras pendentes acontece quando o cliente não reconhece uma compra que aparece como notificação no aplicativo. 🤔

Apesar de a compra já ter aparecido para o cliente, ela ainda está como "pendente" no nosso sistema, ou seja, ela ainda não foi totalmente aprovada. Nesses casos, a gente age rapidinho para cancelar a compra e garantir que ela não seja efetivada. 😉

Upgrade e Downgrade

O downgrade acontece quando o cliente quer "retroceder" o tipo de cartão. Mas pode ficar tranquilo(a)! Nós sempre verificamos a possibilidade de análise e até de alteração de limite para que o cliente continue com o melhor cartão possível. É uma forma de ajudá-lo a encontrar a opção perfeita! 😉


A gente entende o quanto é legal fazer um upgrade no seu cartão. Para sua segurança e para que a gente consiga fazer uma análise completa, essa solicitação não é feita aqui pela central. 😥

Para iniciar o processo, você precisa ir até a loja Pernambucanas mais próxima com um documento com foto. Lá eles farão uma análise na hora para ver a possibilidade do upgrade.

Fica de olho, pois a gente também pode entrar em contato com você de forma periódica via SMS ou ligação para te informar sobre essa possibilidade! 😉

CONSTESTAÇÃO DESCONHECE CARTÃO E COMPRA

O QUE É

😊 A contestação "não reconhece o cartão" é bem simples de entender.
É quando o cliente olha a fatura e não reconhece nem o valor da compra, nem o próprio cartão de onde ela veio. 😥 Isso geralmente acontece quando o cartão foi roubado ou clonado.
Nessa situação, a prioridade é o bloqueio imediato para garantir a segurança. 👍

ATENÇÃO!
Faça o bloqueio do cartão por FALSIFICAÇÃO NACIONAL/CANCELAR O CARTÃO FISICO E VIRTUAL, emita um novo e oriente o cliente a comparecer na loja para retirar a nova via.
Confira se a tabulação está correta.

CONFIRMAÇÃO COM TERCEIROS CHAT E VOZ

Ocorre quando identificamos que não estamos falando com o titular no chat por áudio quando ocorrer ou na voz, essa é uma ótima pergunta e um ponto super importante para a segurança dos nossos clientes. É fundamental ter certeza de que estamos falando com a pessoa certa, mesmo quando a voz não parece a do titular.

Esse protocolo de confirmação existe para proteger os dados e evitar fraudes. 🔒 Por isso, seguimos um passo a passo bem específico.

PROTEÇÃO DIGITAL

Hoje em dia, nós resolvemos quase tudo pelo celular, não é verdade? Pagamos contas, assistimos a filmes e acabamos não nos preocupando com a proteção dos nossos dados, saindo clicando em links sem verificar se são verídicos. Por isso, o nosso Proteção Digital, serve para te proteger com o melhor antivírus do mercado e com alerta de vazamentos de dados.

NOVO PRIME

Entendo perfeitamente sua preocupação. A mensalidade é de R$ 9,99, mas o valor que você economiza é muito maior. Deixe-me mostrar como o programa pode te ajudar a economizar:

Você sabia que suas compras em qualquer lugar (supermercado, farmácia, etc.) te dão dinheiro de volta para usar na Pernambucanas? Se você tem o cartão ELO Mais, a cada R$ 100 em compras, você recebe R$ 1 de volta. Com o ELO Grafite, são R$ 1,50. Você usa o cartão no dia a dia e acumula benefícios para gastar na loja.

Além disso, o programa te dá 10% de desconto adicional em compras de vestuário e lar a partir de R$ 100 nas nossas lojas, mesmo em produtos que já estão na promoção. Isso significa que você tem uma vantagem única que outros clientes não têm.

E, para sua tranquilidade, o programa te dá um prazo maior para pagar a fatura, até o sábado seguinte ao vencimento, sem juros. Isso é ótimo para aqueles meses mais apertados.

Seus benefícios já podem pagar a mensalidade e até te dar um retorno maior. Por exemplo, uma compra de R$ 100 na loja já te dá R$ 10 de desconto, que cobre o valor do mês.


REVERE SIM: Ótimo! Fico feliz que tenha considerado as vantagens. Aproveite para usar o seu cartão no dia a dia e acumular os benefícios do cashback. Tenho certeza de que você não vai se arrepender.

REVERTE NÃO: Entendo sua decisão. Só gostaria de reforçar que, ao cancelar, você perde todos os benefícios que mencionei. Se um dia mudar de ideia, pode entrar em contato conosco para reativar o programa.

AUTO E MOTO

Nossa proteção é como um anjo da guarda para o seu veículo. Com ele, você tem reboque se o carro quebrar, socorro para pneu furado, ajuda se acabar a gasolina e até um chaveiro 24 horas. É uma segurança completa para você e sua família.

E o melhor de tudo é que ele se paga. Após 12 meses de pagamentos, você recebe um crédito de R$ 50 para usar como quiser. Já pensou? Pode ser para abastecer o tanque, fazer uma revisão ou qualquer outra coisa que precisar.

Imagine a seguinte situação: você está voltando para casa, tarde da noite, e o carro para do nada. Não conhece a região, e não sabe para quem ligar. Com a nossa proteção, é só fazer uma chamada para o número de emergência e um reboque vai até você, em qualquer hora do dia ou da noite.

Ou então, pense em uma viagem de fim de semana. Você percebe que um pneu furou e não tem as ferramentas necessárias. Com nosso serviço, enviamos um socorro mecânico para te ajudar na hora. Você continua sua viagem sem dor de cabeça!

LIMITE CASH

A ser incluso

BENEFÍCIOS BANDEIRA ELO

Em objeções você pode encontrar os benefícios.

TRANSFERÊNCIA FALCON- COMPRA NEGADA

VOZ

Identifiquei aqui no meu sistema que sua compra foi negada por motivos de segurança, peço que aguarde em linha por gentileza que irei transferir você para o setor responsável. 

CHAT

Identifiquei aqui no meu sistema que sua compra foi negada por motivos de segurança, peço que entre em contato com nossa central de voz telefone 3004-4441.

TRANSFERÊNCIA FALCON - CARTÃO BLOQUEADO

VOZ: 
Identifiquei aqui no meu sistema que seu cartão foi bloqueado por motivos de segurança, peço que aguarde em linha por gentileza que irei transferir você para o setor responsável. 


CHAT:
Identifiquei aqui no meu sistema que seu cartão foi bloqueado por motivos de segurança, peço que entre em contato com nossa central de voz telefone 3004-4441.

Envio de Senha via SMS

O sr. (a) tem acesso ao seu aplicativo? Por ele você tem acesso a sua senha de forma segura, quantas vezes for necessário. 
Posso te auxiliar com o passo a passo, é bem rapidinho. 

Abra o app, procure por 'cartão' > 'ver senha' > 'continuar'. 
O aplicativo vai solicitar uma selfie. 

'continuar' > 'visualizar senha'.

TRANSFERÊNCIA FALCON - CARTÃO BLOQUEADO

VOZ: Identifiquei aqui no meu sistema que seu cartão foi bloqueado por motivos de segurança, peço que aguarde em linha por gentileza que irei transferir você para o setor responsável. CHAT: Identifiquei aqui no meu sistema que seu cartão foi bloqueado por motivos de segurança, peço que entre em contato com nossa central de voz telefone 3004-4441.

A transferência para central de fraude é realizada nas seguintes situações: • Compra negada por falcon; • Bloqueio por suspeita de fraude (bloqueio preventivo). Quando for identificado essas situações no sistema, será realizado a transferência para o setor de fraudes.

Corporativo> transferência> central de Fraudes

Cliente encaminhado(a) para a central de Segurança. Motivo: Breve relato:

Editar Script

Título do Script:

Categoria:

Palavras-chave (separadas por vírgula): 💡 Digite palavras que ajudem outros operadores a encontrar este script

Conteúdo do Script:

Informações:

Orientações para Tabulação:

Preenchimento:

🛡️ Tratamento de Objeções: 💡 Adicione scripts específicos para cada objeção que o cliente possa fazer

🏷️ Gerenciar Categorias

Categorias Existentes:

Abordagem

Geral

Encerramento

Limite

Retenção de cartão

Retenção de seguros

Bloqueios

Compras

Fatura

Aplicativo

2ª Via de Cartão

Pix

Empréstimo

Contestação

Anuidade

Cancelamento

Pagamentos

Alteração Cadastral

Acordo de saldo total

Desacordo Comercial

Upgrade e Downgrade

Transferências

2ª via de Senha

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