Base de Scripts - Reajuste no Valor da Anuidade
Aplicável para: Chat, CAC/SAC e Retenção Pernambucanas.
Boas-vindas | Validação de Dados
Olá, [NOME]! Tudo bem?
Sou [SEU NOME] e vou te ajudar neste atendimento.
Para seguirmos, preciso que você preencha todos os dados abaixo:
• CPF:
• Nome completo:
• Data de nascimento:
• Telefone com DDD:
• E-mail:
• Nome da mãe completo ou número do RG:
⚠️ Lembrando: Para que o atendimento continue normalmente, sua resposta precisa acontecer em até 1 minuto. Caso contrário, o chat poderá ser encerrado automaticamente.
DPA - Alteração na Anuidade Cartão Pernambucanas - ELO Grafite
Perfeito, obrigado(a) pelas confirmações.
É completamente compreensível essa dúvida. Quando a comunicação informa sobre a alteração no valor da anuidade, mas não especifica claramente se a cobrança se aplica apenas em compras fora da loja ou também dentro, acaba gerando essa dúvida.
Por isso, já te esclareço:
✔️ Não há cobrança de anuidade quando o cartão é utilizado exclusivamente nas lojas Pernambucanas.
✔️ A anuidade só é aplicada se você realizar compras fora da rede Pernambucanas.
E ainda tem a seguinte vantagem: Se fizer R$100 ou mais nas lojas Pernambucanas no mês, mesmo utilizando fora, a anuidade é automaticamente isenta.
DPA - Alteração na Anuidade Cartão Pernambucanas - ELO Mais
Perfeito, obrigado(a) pelas confirmações.
É completamente compreensível essa dúvida. Quando a comunicação informa sobre a alteração no valor da anuidade, mas não especifica claramente se a cobrança se aplica apenas em compras fora da loja ou também dentro, acaba gerando essa dúvida.
Por isso, já te esclareço:
✔️ Não há cobrança de anuidade quando o cartão é utilizado exclusivamente nas lojas Pernambucanas.
✔️ A anuidade só é aplicada se você realizar compras fora da rede Pernambucanas.
E ainda tem a seguinte vantagem: Se fizer R$2.000 ou mais em compras no mês, mesmo utilizando fora, a anuidade é automaticamente isenta, desconto de 100%.
Anuidade - Como Funciona
✔️ Se você usar seu cartão apenas nas lojas Pernambucanas (físicas ou online), não há cobrança de anuidade.
✔️ A anuidade só é aplicada se você realizar compras fora da rede Pernambucanas.
Sobre o Comunicado
Entendo totalmente sua preocupação e quero te tranquilizar porque a cobrança de anuidade não acontece quando você utiliza seu cartão apenas nas lojas Pernambucanas.
A anuidade só é aplicada se houver compras fora da rede Pernambucanas.
E fico muito feliz que você tenha nos acionado! Isso nos ajuda a aprimorar nossas comunicações futuras, principalmente por SMS e e-mail.
O mais importante agora é saber: ficou claro para você? Ou ficou mais alguma dúvida que eu possa esclarecer?
Recebeu SMS de Elo Grafite mas é Elo Mais
Entendo totalmente sua preocupação e quero te tranquilizar, pois seu cartão é o Elo Mais e a anuidade dele foi ajustada apenas para R$ 19,99.
O valor de R$ 39,99 que apareceu no comunicado se refere ao cartão Elo Grafite, que é um produto diferente do seu. Por favor, peço que desconsidere essa informação. .
Lembrando também que a anuidade informada só é aplicada se houver compras fora da rede Pernambucanas.
E foi muito importante que você tenha nos acionado! Isso nos ajuda a aprimorar nossas comunicações futuras, principalmente por SMS e e-mail.
O mais importante agora é saber: ficou claro para você? Ou ficou mais alguma dúvida que eu possa esclarecer?
Encerramento
Além disso, posso te ajudar em algo mais?
Foi um prazer falar com você! Sempre que precisar, já sabe onde nos encontrar.
A Central Pernambucanas agradece seu contato. Tenha um ótimo dia!
Tabulação e Voz do Cliente
📊 TABULAÇÃO
• Dúvida/Informação:
➡️ INFORMAÇÃO - CAC PERNAMBUCANAS | Grupo: CARACTERÍSTICAS | Ocorrência: AUMENTO DA ANUIDADE
• Cancelamento (Reverte Sim):
➡️ SOLICITAÇÃO - SAC PERNAMBUCANAS | Grupo: CANCELAMENTO REVERTE SIM | Ocorrência: AUMENTO DA ANUIDADE
🗣️ VOZ DO CLIENTE — Dúvida/Informação
⚠️ Importante:
Esta máscara deve ser utilizada quando o cliente entra em contato para tirar dúvidas ou esclarecer informações relacionadas ao reajuste da anuidade.
O operador deve:
✔️ Selecionar a opção que representa o desconforto ou a dúvida apresentada pelo cliente.
✔️ Inserir no campo de observações as informações relevantes que ajudam a entender o contexto da percepção do cliente.
❌ Não se trata de copiar/colar o script inteiro. O objetivo é registrar de forma objetiva e fiel o que foi tratado no atendimento, considerando o desconforto, a dúvida ou o motivo da busca pelo contato.
Cliente relata:
▪️ Recebeu SMS/E-mail/comunicado sobre aumento na anuidade
▪️ Está em dúvida se haverá cobrança mesmo comprando só na loja
▪️ Demonstrou desconforto com a comunicação ( ) Sim ( ) Não
▪️ Solicitou explicação sobre os critérios de isenção ( ) Sim ( ) Não
Esclarecimento prestado:
( ) Cliente entendeu e segue normalmente com o cartão
( ) Cliente entendeu, mas ficou desconfortável com a comunicação
( ) Cliente permaneceu com dúvidas após esclarecimento
Observações adicionais: [Campo livre para detalhar pontos específicos trazidos pelo cliente]
🛑 VOZ DO CLIENTE — Cancelamento (Reverte Sim)
⚠️ Importante:
Esta máscara é utilizada exclusivamente quando o cliente manifesta desejo de cancelar o cartão devido ao aumento da anuidade.
✔️ O operador deve realizar a tratativa de reversão, esclarecer as regras e selecionar corretamente o status da tratativa.
✔️ Não há campo de "nas palavras do cliente" neste cenário.
Cliente relata:
▪️ Deseja cancelar o cartão devido ao aumento da anuidade
Esclarecimento prestado:
( ) Cliente foi esclarecido e aceitou manter o cartão (Reversão OK)
( ) Cliente entendeu, mas segue insatisfeito (Reversão OK)
Observações adicionais: [Campo livre]
FAQ | Perguntas Mais Comuns
🟨 Quando mudam os valores da anuidade?
✔️ A partir de 01 de Julho de 2025.
🟨 Quais os novos valores?
✔️ Elo Mais: R$ 19,99 | Elo Grafite: R$ 39,99
🟨 Como fica a isenção para compras fora da loja?
✔️ A isenção parcial de 50% deixará de existir. Só existirá a isenção total.
🟨 Critérios para isenção total:
✔️ Elo Mais: Gastos a partir de R$2.000 | Elo Grafite: Gastos de R$100 nas lojas Pernambucanas
🟨 Quando os clientes são comunicados?
✔️ A partir de 14 de maio, por SMS, push e e-mail.
🟨 Vale apenas para compras fora da loja?
✔️ Sim. Comprando só nas Pernambucanas, permanece isento.
🟨 A regra vale para funcionários?
✔️ Não. Funcionários continuam isentos.
🟨 Recebi o SMS e achei que seria cobrado em qualquer situação. Isso é verdade?
✔️ Entendo sua preocupação e fico feliz que tenha nos acionado. O comunicado não deixou claro que a cobrança só acontece se houver compras fora da loja.
Usando exclusivamente nas lojas Pernambucanas, não há cobrança de anuidade.
Sua dúvida é muito importante, inclusive para melhorarmos as próximas comunicações. O mais importante agora é saber: ficou claro, ou posso te explicar de outra forma?
Sobre o Comunicado
Entendo totalmente sua preocupação e quero te tranquilizar porque a cobrança de anuidade não acontece quando você utiliza seu cartão apenas nas lojas Pernambucanas.
A anuidade só é aplicada se houver compras fora da rede Pernambucanas.
E fico muito feliz que você tenha nos acionado! Isso nos ajuda a aprimorar nossas comunicações futuras, principalmente por SMS e e-mail.
O mais importante agora é saber: ficou claro para você? Ou ficou mais alguma dúvida que eu possa esclarecer?
Recebeu SMS de Elo Grafite mas é Elo Mais
Entendo totalmente sua preocupação e quero te tranquilizar, pois seu cartão é o Elo Mais e a anuidade dele foi ajustada apenas para R$ 19,99.
O valor de R$ 39,99 que apareceu no comunicado se refere ao cartão Elo Grafite, que é um produto diferente do seu. Por favor, peço que desconsidere essa informação. .
Lembrando também que a anuidade informada só é aplicada se houver compras fora da rede Pernambucanas.
E foi muito importante que você tenha nos acionado! Isso nos ajuda a aprimorar nossas comunicações futuras, principalmente por SMS e e-mail.
O mais importante agora é saber: ficou claro para você? Ou ficou mais alguma dúvida que eu possa esclarecer?
Encerramento
Além disso, posso te ajudar em algo mais?
[NOME CLIENTE] peço que aguarde na linha para avaliar o meu atendimento. A sua avaliação é muito importante para a minha evolução. A nota máxima é até 10 e deve ser digitada.
A Central Pernambucanas agradece seu contato. Tenha um ótimo dia!
Tabulação e Voz do Cliente
📊 TABULAÇÃO
• Dúvida/Informação:
➡️ INFORMAÇÃO - CAC PERNAMBUCANAS | Grupo: CARACTERÍSTICAS | Ocorrência: AUMENTO DA ANUIDADE
• Cancelamento (Reverte Sim):
➡️ SOLICITAÇÃO - SAC PERNAMBUCANAS | Grupo: CANCELAMENTO REVERTE SIM | Ocorrência: AUMENTO DA ANUIDADE
🗣️ VOZ DO CLIENTE — Dúvida/Informação
⚠️ Importante:
Esta máscara deve ser utilizada quando o cliente entra em contato para tirar dúvidas ou esclarecer informações relacionadas ao reajuste da anuidade.
O operador deve:
✔️ Selecionar a opção que representa o desconforto ou a dúvida apresentada pelo cliente.
✔️ Inserir no campo de observações as informações relevantes que ajudam a entender o contexto da percepção do cliente.
❌ Não se trata de copiar/colar o script inteiro. O objetivo é registrar de forma objetiva e fiel o que foi tratado no atendimento, considerando o desconforto, a dúvida ou o motivo da busca pelo contato.
Cliente relata:
▪️ Recebeu SMS/E-mail/comunicado sobre aumento na anuidade
▪️ Está em dúvida se haverá cobrança mesmo comprando só na loja
▪️ Demonstrou desconforto com a comunicação ( ) Sim ( ) Não
▪️ Solicitou explicação sobre os critérios de isenção ( ) Sim ( ) Não
Esclarecimento prestado:
( ) Cliente entendeu e segue normalmente com o cartão
( ) Cliente entendeu, mas ficou desconfortável com a comunicação
( ) Cliente permaneceu com dúvidas após esclarecimento
Observações adicionais: [Campo livre para detalhar pontos específicos trazidos pelo cliente]
🛑 VOZ DO CLIENTE — Cancelamento (Reverte Sim)
⚠️ Importante:
Esta máscara é utilizada exclusivamente quando o cliente manifesta desejo de cancelar o cartão devido ao aumento da anuidade.
✔️ O operador deve realizar a tratativa de reversão, esclarecer as regras e selecionar corretamente o status da tratativa.
✔️ Não há campo de "nas palavras do cliente" neste cenário.
Cliente relata:
▪️ Deseja cancelar o cartão devido ao aumento da anuidade
Esclarecimento prestado:
( ) Cliente foi esclarecido e aceitou manter o cartão (Reversão OK)
( ) Cliente entendeu, mas segue insatisfeito (Reversão OK)
Observações adicionais: [Campo livre]
FAQ | Perguntas Mais Comuns
🟨 Quando mudam os valores da anuidade?
✔️ A partir de 01 de Julho de 2025.
🟨 Quais os novos valores?
✔️ Elo Mais: R$ 19,99 | Elo Grafite: R$ 39,99
🟨 Como fica a isenção para compras fora da loja?
✔️ A isenção parcial de 50% deixará de existir. Só existirá a isenção total.
🟨 Critérios para isenção total:
✔️ Elo Mais: Gastos a partir de R$2.000 | Elo Grafite: Gastos de R$100 nas lojas Pernambucanas
🟨 Quando os clientes são comunicados?
✔️ A partir de 14 de maio, por SMS, push e e-mail.
🟨 Vale apenas para compras fora da loja?
✔️ Sim. Comprando só nas Pernambucanas, permanece isento.
🟨 A regra vale para funcionários?
✔️ Não. Funcionários continuam isentos.
🟨 Recebi o SMS e achei que seria cobrado em qualquer situação. Isso é verdade?
✔️ Entendo sua preocupação e fico feliz que tenha nos acionado. O comunicado não deixou claro que a cobrança só acontece se houver compras fora da loja.
Usando exclusivamente nas lojas Pernambucanas, não há cobrança de anuidade.
Sua dúvida é muito importante, inclusive para melhorarmos as próximas comunicações. O mais importante agora é saber: ficou claro, ou posso te explicar de outra forma?