🛡️ Contestação de Compra
Material de Apoio para Atendimento
Visão Geral da Contestação
O que é?
A contestação ocorre quando o cliente desconhece uma compra em seu aplicativo ou fatura. É um processo para investigar e resolver a transação.
Prazo Obrigatório
Atenção: A compra deve estar dentro do prazo de 120 dias, contados a partir da data em que a compra foi realizada. Se o prazo for ultrapassado, não é permitida a abertura de contestação.
Tipos de Contestação
Dentro da Loja
O cliente não reconhece uma compra em lojas como Pernambucanas ou Leroy Merlin (cartão Celebre!).
Fora da Loja
O cliente não reconhece uma compra em estabelecimentos que não sejam Pernambucanas ou Leroy Merlin.
Pendente
Uma transação desconhecida que ainda consta como "pendente" no sistema, aguardando aprovação.
Fora do Prazo
Não é permitida a abertura de contestação. O prazo de 120 dias é absoluto e irrevogável.
Pagamento da Fatura
Compra Online:
"(NOME DO CLIENTE), referente a sua fatura, a cobrança será suspensa e o crédito vai abater o valor da compra. Mediante a isso, peço que efetue o pagamento apenas dos valores que você reconhece. Combinado?"
Complemento: "Lembrando que se após a análise for identificado que as compras foram feitas pelo titular ou algum familiar a compra será relançada na fatura ou seja será cobrada posteriormente. O prazo de análise é de até 120 dias corridos."
Compra Presencial:
"(NOME DO CLIENTE), realizei a abertura da ocorrência e referente a sua fatura, será necessário o pagamento uma vez que as compras foram realizadas presencialmente com a utilização da senha do cartão. Gostaria de assegurar que, mesmo assim, o seu caso será devidamente analisado. O prazo da análise é de até 120 dias corridos."
Script para objeções sobre pagamento presencial:
"Compreendo sua preocupação em relação ao pagamento, [Nome do Cliente]. No entanto, é importante reforçar que, mesmo com a ocorrência aberta e em análise, como as compras em questão foram realizadas presencialmente com a utilização da sua senha do cartão, o pagamento da fatura no vencimento é fundamental para evitar custos adicionais, como juros e multa por atraso. Mas pode ficar tranquilo que vamos fazer de tudo para te ajudar, e, após a análise, se for identificado que a despesa realmente não pertence a você, todo o valor pago será devidamente reembolsado."
Contestação de Compras - Dentro da Loja
Objetivo: Entender a situação e identificar a compra contestada.
Perguntas Essenciais:
- "Você está em posse do seu cartão?"
- "Costuma emprestar seu cartão para algum familiar?"
- "Poderia me informar a data, o valor e o estabelecimento da compra que você desconhece?"
ATENÇÃO IMPORTANTE: NÃO VERBALIZE OS DADOS DA COMPRA PARA O CLIENTE. Solicite que ele os informe.
Objetivo: Proteger o cliente contra futuras transações fraudulentas.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Operações Cartões".
- Selecione o cartão e indique o motivo como "Falsificação Nacional".
Script inicial:
"Por questão de segurança é necessário o cancelamento do cartão e a emissão de uma nova via, ok?"
Após realizar o cancelamento:
"(NOME DO CLIENTE), já realizei o cancelamento do cartão e a segunda via já foi feita e está disponível para ser retirada na loja. O cartão é retirado em loja com CPF e documento de identificação, pode ser em qualquer loja. Ou se preferir, posso realizar o envio do cartão para a residência dentro do prazo de 15 dias úteis."
Objetivo: Registrar formalmente cada transação fraudulenta.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Contesta compra".
- Identifique a compra e selecione o tipo de contestação: FRAUDE.
- Selecione:
- 9V para compras feitas A vista
- 9P para compras feitas parceladas
Objetivo: Prover as informações necessárias para a análise da ocorrência.
- Uma cópia dos seus documentos (RG e CPF).
- Uma carta escrita à mão, detalhando o que aconteceu e quais compras você não reconhece.
As documentações devem ser enviadas em até 3 dias.
Para: atendimento@pefisa.com.br
Assunto: O seu protocolo, que é o [Número do Protocolo].
Objetivo: Facilitar a análise e comunicação com instituições financeiras.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Solicitações Especiais".
- Crie uma nova solicitação e vincule-a às contestações realizadas.
Objetivo: Garantir rastreabilidade e comunicação com o cliente.
Procedimento no SalesForce:
- Crie um registro do caso, insira todas as informações e defina o status como "Em análise".
- Informe ao cliente que o prazo de análise é de até 120 dias.
Contestação de Compras - Fora da Loja
Objetivo: Entender a situação e identificar a compra contestada.
Perguntas Essenciais:
- "Você está em posse do seu cartão?"
- "Costuma emprestar seu cartão para algum familiar?"
- "Poderia me informar a data, o valor e o estabelecimento da compra que você desconhece?"
ATENÇÃO IMPORTANTE: NÃO VERBALIZE OS DADOS DA COMPRA PARA O CLIENTE. Solicite que ele os informe.
Objetivo: Proteger o cliente contra futuras transações fraudulentas.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Operações Cartões".
- Selecione o cartão e indique o motivo como "Falsificação Nacional".
Script inicial:
"Por questão de segurança é necessário o cancelamento do cartão e a emissão de uma nova via, ok?"
Após realizar o cancelamento:
"(NOME DO CLIENTE), já realizei o cancelamento do cartão e a segunda via já foi feita e está disponível para ser retirada na loja. O cartão é retirado em loja com CPF e documento de identificação, pode ser em qualquer loja. Ou se preferir, posso realizar o envio do cartão para a residência dentro do prazo de 15 dias úteis."
Objetivo: Registrar formalmente cada transação fraudulenta.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Contesta compra".
- Identifique a compra e selecione o tipo de contestação: FRAUDE.
- Selecione:
- 9V para compras feitas A vista
- 9P para compras feitas parceladas
Objetivo: Prover as informações necessárias para a análise da ocorrência.
- Uma cópia dos seus documentos (RG e CPF).
- Para compras fora da loja: enviar o boletim de ocorrência também.
As documentações devem ser enviadas em até 3 dias.
Para: atendimento@pefisa.com.br
Assunto: O seu protocolo, que é o [Número do Protocolo].
Objetivo: Facilitar a análise e comunicação com instituições financeiras.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Solicitações Especiais".
- Crie uma nova solicitação e vincule-a às contestações realizadas.
Objetivo: Garantir rastreabilidade e comunicação com o cliente.
Procedimento no SalesForce:
- Crie um registro do caso, insira todas as informações e defina o status como "Em análise".
- Informe ao cliente que o prazo de análise é de até 120 dias.
Contestação de Compras - Pendente
Objetivo: Entender a situação e identificar a compra contestada.
Perguntas Essenciais:
- "Você está em posse do seu cartão?"
- "Costuma emprestar seu cartão para algum familiar?"
- "Poderia me informar a data, o valor e o estabelecimento da compra que você desconhece?"
ATENÇÃO IMPORTANTE: NÃO VERBALIZE OS DADOS DA COMPRA PARA O CLIENTE. Solicite que ele os informe.
Objetivo: Proteger o cliente contra futuras transações fraudulentas.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Operações Cartões".
- Selecione o cartão e indique o motivo como "Falsificação Nacional".
Script inicial:
"Por questão de segurança é necessário o cancelamento do cartão e a emissão de uma nova via, ok?"
Após realizar o cancelamento:
"(NOME DO CLIENTE), já realizei o cancelamento do cartão e a segunda via já foi feita e está disponível para ser retirada na loja. O cartão é retirado em loja com CPF e documento de identificação, pode ser em qualquer loja. Ou se preferir, posso realizar o envio do cartão para a residência dentro do prazo de 15 dias úteis."
Objetivo: Prover as informações necessárias para a análise da ocorrência.
- Uma cópia dos seus documentos (RG e CPF).
- Para compras fora da loja: enviar o boletim de ocorrência também.
As documentações devem ser enviadas em até 3 dias.
Para: atendimento@pefisa.com.br
Assunto: O seu protocolo, que é o [Número do Protocolo].
Objetivo: Facilitar a análise e comunicação com instituições financeiras.
Procedimento no Sistema Conductor:
- Acesse a aba "Solicitações Especiais".
- Crie uma nova solicitação e vincule-a às contestações realizadas.
Objetivo: Garantir rastreabilidade e comunicação com o cliente.
Procedimento no SalesForce:
- Crie um registro do caso, insira todas as informações e defina o status como "Em análise".
- Informe ao cliente que o prazo de análise é de até 120 dias.
Contestação de Compras - Fora do Prazo
NÃO REALIZAMOS A CONTESTAÇÃO DE COMPRAS FORA DO PRAZO
FICA PROIBIDO REALIZAR CONTESTAÇÃO DE COMPRAS ACIMA DE 120 DIAS
Passo 2: Contestar Cada Compra
NÃO REALIZAMOS A CONTESTAÇÃO DE COMPRAS FORA DO PRAZO
FICA PROIBIDO REALIZAR CONTESTAÇÃO DE COMPRAS ACIMA DE 120 DIAS
Passo 3: Solicitações Especiais
NÃO REALIZAMOS A CONTESTAÇÃO DE COMPRAS FORA DO PRAZO
FICA PROIBIDO REALIZAR CONTESTAÇÃO DE COMPRAS ACIMA DE 120 DIAS
Passo 4: Tabulação e Prazo
NÃO REALIZAMOS A CONTESTAÇÃO DE COMPRAS FORA DO PRAZO
FICA PROIBIDO REALIZAR CONTESTAÇÃO DE COMPRAS ACIMA DE 120 DIAS
Dúvidas Frequentes
A compra DEVE estar dentro do prazo de 120 dias a partir da data em que foi realizada. Caso esse prazo seja ultrapassado, é TERMINANTEMENTE PROIBIDO realizar a contestação. Esta regra é absoluta e irrevogável.
A orientação depende do tipo de compra:
- Compra Presencial (com senha): SIM, o cliente deve pagar a fatura. Essas transações são consideradas autorizadas, e o pagamento evita juros e multas durante a análise.
- Compra Online: O cliente deve realizar o pagamento PARCIAL. Um crédito do valor contestado é gerado, e ele deve pagar apenas pelas compras que reconhece.
SIM. É uma regra obrigatória que não podemos realizar a abertura de contestação sem antes cancelar o cartão. O motivo a ser utilizado no sistema Conductor é "Falsificação Nacional".
Para compras dentro da loja, o cliente precisa enviar documentos para dar andamento ao processo.
Documentos: Cópia do RG e CPF, juntamente com uma carta de próprio punho detalhando o ocorrido.
Prazo para envio: O cliente tem 3 dias para enviar a documentação.
Alerta: A falta da documentação impede o tratamento da ocorrência.
Os e-mails variam conforme o parceiro:
- Parcerias (Palmeiras, Leroy, Carmen): atendimento@pefisa.com.br
- TOP: cartaodecredito@boradetop.com.br
- PNB (Pernambucanas): atendimento@pernambucanas.com.br
NÃO. É uma atenção importante: NÃO VERBALIZAR A COMPRA PARA O CLIENTE. O operador deve solicitar que o cliente informe a data, o valor e o estabelecimento da compra que desconhece.
A sequência exata do processo é:
- Bloqueio do Cartão: No sistema Conductor, cancelar por "Falsificação Nacional".
- Contestar Cada Compra: No Conductor, registrar cada transação como "FRAUDE".
- Solicitações Especiais: No Conductor, criar uma solicitação para registrar e vincular as informações.
- Tabulação e Prazo: No SalesForce, registrar o caso, vincular aos processos.
Sempre informe ao cliente que o prazo de análise é de até 120 dias. Esta informação deve ser passada tanto para compras online quanto presenciais.
