🎯 Guia SIMPLES de Transferências
Central de Atendimento - Passo a Passo Fácil
📚 Sumário - Navegação Rápida
ℹ️ O que é a Central de Atendimento Varejo?
🏢 Entenda o cenário:
A Central de Atendimento Varejo é a central responsável por atender as solicitações de compra das lojas físicas e virtual da LOJAS PERNAMBUCANAS.
Assim como a nossa Central de Atendimento que atende demandas de cartão da FINANCEIRA, eles atendem demandas de LOJA.
Assim como a nossa Central de Atendimento que atende demandas de cartão da FINANCEIRA, eles atendem demandas de LOJA.
🔵 CENÁRIO 1: Você trabalha na Central de Cartão
Sua função é resolver questões relacionadas a:
• Cartões de crédito
• Faturas e cobranças
• Limites e seguros
• Estornos financeiros
• Problemas com senha ou desbloqueio
Sua função é resolver questões relacionadas a:
• Cartões de crédito
• Faturas e cobranças
• Limites e seguros
• Estornos financeiros
• Problemas com senha ou desbloqueio
🏪 CENÁRIO 2: A Central de Varejo cuida das Lojas
Eles resolvem questões sobre:
• Produtos vendidos nas lojas físicas ou no site da Pernambucanas
• Trocas e cancelamentos de compras vendidas nas lojas Pernambucanas
• Reclamações sobre atendimento nas lojas físicas das Pernambucanas
• Notas fiscais de compras
Eles resolvem questões sobre:
• Produtos vendidos nas lojas físicas ou no site da Pernambucanas
• Trocas e cancelamentos de compras vendidas nas lojas Pernambucanas
• Reclamações sobre atendimento nas lojas físicas das Pernambucanas
• Notas fiscais de compras
⚠️ IMPORTANTE - Divisão de responsabilidades:
🔵 VOCÊ (Central de Cartão) = Tudo sobre DINHEIRO e CARTÃO
🟢 VAREJO = Tudo sobre PRODUTOS e LOJAS
❌ NUNCA transfira questões financeiras para o Varejo!
❌ Eles NÃO podem ajudar com cartão, fatura ou limite!
🔵 VOCÊ (Central de Cartão) = Tudo sobre DINHEIRO e CARTÃO
🟢 VAREJO = Tudo sobre PRODUTOS e LOJAS
❌ NUNCA transfira questões financeiras para o Varejo!
❌ Eles NÃO podem ajudar com cartão, fatura ou limite!
💡 Resumindo:
Quando o cliente tem problema com a LOJA PERNAMBUCANAS (produto, troca, site) = Transfere para VAREJO
Quando o cliente tem problema com DINHEIRO (cartão, fatura, limite) = VOCÊ resolve!
Quando o cliente tem problema com a LOJA PERNAMBUCANAS (produto, troca, site) = Transfere para VAREJO
Quando o cliente tem problema com DINHEIRO (cartão, fatura, limite) = VOCÊ resolve!
🚨 REGRA MAIS IMPORTANTE - LEIA ISTO PRIMEIRO!
ANTES de transferir para o Varejo, faça SEMPRE isto:
- Pergunte: "O que mais posso ajudar?" ou "Tem mais alguma dúvida?"
- Resolva TUDO de cartão e financeiro PRIMEIRO:
- Dúvidas de cartão
- Problemas com fatura
- Estornos
- Limites
- Seguros
- SÓ DEPOIS transfira para o Varejo
❌ NUNCA transfira se o cliente ainda tem dúvida de cartão ou fatura!
✅ O Varejo NÃO resolve nada de cartão, fatura ou financeiro
✅ O Varejo NÃO resolve nada de cartão, fatura ou financeiro
📞 Qual fila usar para transferir?
É SIMPLES:
Use SEMPRE esta fila. Não tem outra opção!
Use SEMPRE esta fila. Não tem outra opção!
⚠️ ÚNICA FILA PARA TRANSFERIR:
VAREJO_ATH-SAC-CARTÃO_109
✅ O QUE você DEVE transferir para o Varejo
EM RESUMO: Tudo que é sobre PRODUTOS (roupa, cama, mesa, banho) e LOJAS (física ou online)
⚠️ ATENÇÃO:
Antes de transferir, resolva TUDO de cartão e financeiro primeiro!
Antes de transferir, resolva TUDO de cartão e financeiro primeiro!
🛍️
Produtos vendidos na loja ou site:
• Roupas
• Cama, mesa, banho
• Dúvidas sobre produtos que comprou na loja física ou no site/app da loja Pernambucanas
• Roupas
• Cama, mesa, banho
• Dúvidas sobre produtos que comprou na loja física ou no site/app da loja Pernambucanas
❌
Cancelar ou trocar compra:
• Se comprou na LOJA FÍSICA da PERNAMBUCANAS
• Se comprou no SITE ou APP da PERNAMBUCANAS
• Se comprou na LOJA FÍSICA da PERNAMBUCANAS
• Se comprou no SITE ou APP da PERNAMBUCANAS
😤
Reclamação de atendimento:
• Cliente afirma que deseja fazer uma reclamação contra um funcionário da loja física da Pernambucanas
• Problema na loja física da Pernambucanas
• Cliente afirma que deseja fazer uma reclamação contra um funcionário da loja física da Pernambucanas
• Problema na loja física da Pernambucanas
📄
Segunda via de nota fiscal:
• De compra na loja física DA PERNAMBUCANAS
• De compra no site/app DA PERNAMBUCANAS
• De compra na loja física DA PERNAMBUCANAS
• De compra no site/app DA PERNAMBUCANAS
🚫 O QUE você NÃO DEVE transferir
EM RESUMO: TUDO que é sobre CARTÃO e DINHEIRO fica com VOCÊ!
📞
Telefone da loja:
• As lojas NÃO têm telefone direto
• Pergunte: "O que você precisa da loja?" para entender melhor
• As lojas NÃO têm telefone direto
• Pergunte: "O que você precisa da loja?" para entender melhor
💳
QUALQUER coisa de CARTÃO:
• Desbloqueio
• Segunda via
• Senha
• Cancelamento
• Tudo sobre cartão = VOCÊ resolve!
• Desbloqueio
• Segunda via
• Senha
• Cancelamento
• Tudo sobre cartão = VOCÊ resolve!
📊
QUALQUER coisa de FATURA:
• Dúvida sobre valores
• Contestar compra
• Não reconhece cobrança
• Tudo sobre fatura = VOCÊ resolve!
• Dúvida sobre valores
• Contestar compra
• Não reconhece cobrança
• Tudo sobre fatura = VOCÊ resolve!
💰
Limites e Seguros:
• Aumentar limite
• Cancelar seguro
• Dúvidas sobre seguros
• Tudo financeiro = VOCÊ resolve!
• Aumentar limite
• Cancelar seguro
• Dúvidas sobre seguros
• Tudo financeiro = VOCÊ resolve!
🔄
Estornos financeiros:
• Devolver dinheiro na fatura
• Estorno de compra no cartão
• Tudo de estorno = VOCÊ resolve!
• Devolver dinheiro na fatura
• Estorno de compra no cartão
• Tudo de estorno = VOCÊ resolve!
😤 Cliente quer RECLAMAR de atendimento da loja física Pernambucanas
REGRA DE OURO: Resolva PRIMEIRO tudo de cartão/fatura/estorno/seguro. SÓ DEPOIS transfira!
1
SEMPRE pergunte:
"Além dessa reclamação, você tem alguma dúvida sobre cartão, fatura ou limites que eu possa resolver agora?"
"Além dessa reclamação, você tem alguma dúvida sobre cartão, fatura ou limites que eu possa resolver agora?"
2
RESOLVA TUDO de cartão/fatura ANTES de transferir:
• Problemas com cartão
• Dúvidas de fatura
• Estornos
• Limites
• Seguros
• Problemas com cartão
• Dúvidas de fatura
• Estornos
• Limites
• Seguros
3
Depois de resolver tudo:
Transfira para a fila VAREJO_ATH-SAC-CARTÃO_109
Transfira para a fila VAREJO_ATH-SAC-CARTÃO_109
4
O que dizer ao cliente:
"Já resolvi todas as suas questões de cartão e fatura. Agora vou transferir você para a Central de Varejo, que cuida de reclamações sobre lojas da Pernambucanas."
"Já resolvi todas as suas questões de cartão e fatura. Agora vou transferir você para a Central de Varejo, que cuida de reclamações sobre lojas da Pernambucanas."
💡 Exemplos do dia a dia
EXEMPLO 1 - TRANSFERIR ✅
Cliente: "Comprei uma blusa na loja e quero trocar"
Você: Antes de transferir, pergunte: "Tem mais alguma dúvida sobre cartão ou fatura?"
Cliente: "Não, só quero trocar mesmo"
Você: Transfere para VAREJO
Cliente: "Comprei uma blusa na loja e quero trocar"
Você: Antes de transferir, pergunte: "Tem mais alguma dúvida sobre cartão ou fatura?"
Cliente: "Não, só quero trocar mesmo"
Você: Transfere para VAREJO
EXEMPLO 2 - NÃO TRANSFERIR ❌
Cliente: "A funcionária foi grossa comigo e tem uma cobrança estranha na fatura"
Você: Resolva PRIMEIRO a dúvida da fatura. SÓ DEPOIS transfira para reclamar da funcionária
Cliente: "A funcionária foi grossa comigo e tem uma cobrança estranha na fatura"
Você: Resolva PRIMEIRO a dúvida da fatura. SÓ DEPOIS transfira para reclamar da funcionária
EXEMPLO 3 - NÃO TRANSFERIR ❌
Cliente: "Quero o telefone da loja"
Você: Não transfere! Pergunte: "O que você precisa da loja?" e resolva a dúvida real dele
Cliente: "Quero o telefone da loja"
Você: Não transfere! Pergunte: "O que você precisa da loja?" e resolva a dúvida real dele
EXEMPLO 4 - TRANSFERIR ✅
Cliente: "O site não está funcionando, não consigo comprar"
Você: Pergunte primeiro sobre cartão/fatura. Se não tiver nada, transfere para VAREJO
Cliente: "O site não está funcionando, não consigo comprar"
Você: Pergunte primeiro sobre cartão/fatura. Se não tiver nada, transfere para VAREJO
