TABULAÇÃO – MÁSCARAS DE ATENDIMENTO

Atenção! Ajustado as máscaras. Digite os dados no campo "DESCRIÇÃO" e depois em "copiar descrição" para colar no SalesForce.

MÁSCARAS DE ATENDIMENTO

Bem-vindo!

Clique em um tópico no menu ao lado para visualizar as informações ou use o campo de busca.

Script Saudação CHAT PNB

SCRIPT

Olá, [Nome do Cliente]! Seja bem-vindo(a) à Central de Atendimento do Cartão Pernambucanas. Meu nome é [Nome do Atendente]. Para darmos início ao seu atendimento de forma segura, por favor, me informe seu nome completo e os 3 últimos dígitos do seu CPF.

Script Saudação CHAT NN

SCRIPT

Olá, seja bem vindo a central de atendimento! Para seguirmos com o seu atendimento, por favor, me informe seu nome completo, data de nascimento e CPF?

Alerta Encerramento - Mensagem Automática

MENSAGEM AUTOMÁTICA

Notamos que você não respondeu. Caso não haja interação em até 2 minutos, o chat será encerrado automaticamente. Se voltar a interagir depois, você será direcionado ao menu inicial.

Script Encerramento - Falta de Interação

MENSAGEM AUTOMÁTICA

Devido à ausência de interação, informamos que esse chat foi encerrado. Caso ainda precise de suporte, volte a interagir para ser direcionado ao menu inicial.

Inatividade - Encerrado por falta de interação CHAT

DESCRIÇÃO

Cliente não interagiu após tentativas de contatos. Foi orientado a entrar em contato novamente se necessário.

No histórico, mencionou o assunto:

2ª Via de Cartão (Solicitação)

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou emissão da 2ª via do cartão pelo motivo de:

Forma de entrega escolhida:

ORIENTAÇÃO

Orientar o cliente sobre:

Taxa de emissão que será cobrada
Prazo de entrega conforme modalidade escolhida
Necessidade de documento com foto para retirada em loja

2ª Via de Cartão (Informação)

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou informações da 2ª via do cartão, já emitida desde pelo motivo de:

Status do cartão:

ORIENTAÇÃO

Cliente foi informado sobre como deve proceder para receber ou retirar o cartão.

Alteração Cadastral

⚠️ ATENÇÃO! Está terminantemente PROIBIDA a alteração de dados cadastrais para clientes que não conseguem validar o TOKEN via URA na Central de Atendimento.

A funcionalidade de Atualização Cadastral já está disponível no TABLET nas lojas:

PARA OS PRODUTOS: TOP, PALMEIRAS PAY, PERNAMBUCANAS, PEFISA E LEROY a alteração cadastral está disponível nas lojas.
CARMEN: Somente para clientes Carmen, a alteração cadastral ainda NÃO está disponível em loja.

DESCRIÇÃO - Alteração Cadastral (SEM LOJA NA CIDADE)

Qual(is) dado(s) cadastral(is) o cliente deseja alterar?

E-mail

Telefone

Endereço

Outro

Descreva o(s) dado(s) correto(s):

O cliente está ciente da necessidade de envio de documentação?

ORIENTAÇÕES PARA O CLIENTE (SEM LOJA NA CIDADE)

Documentação Necessária:

Documento oficial com foto
Se alteração de endereço: comprovante de residência atual
Se alteração de telefone: Print do APP da operadora comprovando titularidade

Procedimento de Envio:

SE CARTÃO FOR PALMEIRAS, PEFISA OU CARMEN: Orientar o cliente a enviar e-mail para atendimento@pefisa.com.br contendo:

SE CARTÃO FOR PERNAMBUCANAS: Orientar o cliente a enviar e-mail para atendimento@pernambucanas.com.br contendo:

SE CARTÃO FOR TOP: Orientar o cliente a enviar e-mail para cartaodecredito@boradetop.com.br contendo:

Número do Protocolo de atendimento no assunto
Os dados a serem atualizados no corpo do e-mail

DESCRIÇÃO - Alteração Cadastral (CLIENTE DO PRODUTO CARMEN)

Cliente do produto CARMEN solicitou alteração cadastral. Não conseguiu realizar a validação do token

Qual(is) dado(s) cadastral(is) o cliente deseja alterar?

E-mail

Telefone

Endereço

Nome

Outro

Dado(s) correto solicitado(s) para alteração:

Motivo de não ter validado o token na URA:

Cliente foi orientado sobre necessidade de envio de documentação?

ORIENTAÇÃO (PRODUTO CARMEN)

Produto Carmen: não há alteração de dados em loja.

Caso o cliente não tenha acesso ao e-mail e telefone cadastrados, é necessário abrir reclamação e solicitar envio de documentação para e-mail:atendimento@pefisa.com.br
Verificar procedimentos específicos do produto

Alteração da Data de Vencimento

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou alteração da data de vencimento da fatura do dia para o dia

Alteração realizada com sucesso.

Próximos vencimentos (copiar do Conductor):

ORIENTAÇÃO

Cliente ciente dos próximos vencimentos que foram informados.

Alteração do Nome no Cartão

DESCRIÇÃO

Cliente solicita a alteração do nome no cartão.

Motivo da alteração:

Nome atual no cartão:

Nome alterado no documento:

ORIENTAÇÃO

Informar ao cliente:

O valor da taxa de emissão
Comparecer em loja com documento atualizado para retirada do cartão

Anuidade Indevida

⚠️ ATENÇÃO: Este tipo de reclamação se aplica APENAS quando a cobrança da anuidade NÃO ESTÁ DENTRO dos critérios normais e acordados do cartão.

DESCRIÇÃO

Valores, mês e data das cobranças de anuidade:

Breve resumo da solicitação do cliente:

Justificativa para Anuidade Indevida:

Anuidade ISENÇÃO

DESCRIÇÃO

O Cliente recebeu SMS ou e-mail informativo sobre a mudança na anuidade?

Foi passado os benefícios da anuidade e a relação com o cashback?

Foi concedida a isenção de anuidade?

Especifique o prazo de isenção cedido:

Breve relato do cliente:

Foi realizado o pedido de estorno da anuidade?

Anuidade Exceção

⚠️ ATENÇÃO: ANUIDADE - Exceção

DESCRIÇÃO

Valores, mês e data das cobranças de anuidade:

Breve resumo da solicitação do cliente:

Justificativa para o pedido da Anuidade em EXCEÇÃO:

Antecipação de Parcelas Empréstimo (Onidata)

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou a antecipação das parcelas do seu empréstimo/acordo.

Quantidade de parcelas:

Valor para pagamento:

E-mail para envio:

Empréstimo/acordo:

Arrasto

DESCRIÇÃO

Cliente consultou informações sobre o bloqueio em seu cartão.

Motivo:

Data da regularização:

Passou da data?

Se sim, quantos dias?

ORIENTAÇÃO

Cliente orientado(a) sobre:

Aguardar o prazo de desbloqueio sistêmico de até 7 dias
Se passou da data: aguardar prazo de 5 dias úteis para encaminhar para o setor responsável

Avanti - Estorno

DESCRIÇÃO

Motivo do Pedido de Estorno - Descreva o relato do cliente que justifique a solicitação:

Insira a data, o valor, e o mês de cada cobrança:

Insira a quantidade exatas de parcelas a serem estornadas:

Foi realizado o cancelamento do seguro no sistema de Seguros?

ORIENTAÇÃO

*** A quantidade máxima de parcelas que podem ser estornadas é de 4 PARCELAS, dentro do período de 120 dias.

Lembrando que solicitação de estornos NÃO serão feitas se o serviço Avanti estiver ATIVO.

Bloqueio da conta por inatividade

DESCRIÇÃO

Cliente solicita o desbloqueio do cartão inativo há mais de 6 meses para voltar à utilização do mesmo.

Funções bloqueadas?

Conta Débito:

Conta Crédito:

ORIENTAÇÃO

Orientação passada:

Cancelamento Empréstimo

DESCRIÇÃO

Cliente solicita o cancelamento do empréstimo.

Motivo da solicitação:

Data da contratação:

Valor contratado:

Número do contrato:

O valor está em conta:

ORIENTAÇÃO

Orientar o cliente:

Aguardar o prazo de cancelamento
Não movimentar o valor nos próximos 7 dias úteis
Se o valor não estiver em conta, depositar o valor

Cancelamento - Óbito

DESCRIÇÃO

Familiar entrou em contato informando que o titular faleceu.

Nome do familiar:

Grau de parentesco:

Telefone para contato:

E-mail para contato:

Familiar foi orientado a encaminhar o atestado de óbito para o e-mail no prazo de 3 dias úteis?

ORIENTAÇÃO

Orientar o familiar sobre:

Envio do atestado de óbito para o e-mail oficial
Prazo de 3 dias úteis para envio
Procedimentos de cancelamento

Cancelamento - Reverte Não

DESCRIÇÃO

Este campo deve conter a RECUSA ou a razão que o cliente apresentou para não querer continuar com o serviço.

Descreva abaixo o relato e a negativa que o cliente trouxe (motivo de pedir cancelamento):

Descreva brevemente quais foram os benefícios/argumentações utilizadas:

Cancelamento de Seguro

DESCRIÇÃO

Cliente solicita o cancelamento do seguro.

Relato do cliente:

ORIENTAÇÃO

Orientação passada:

Cancelamento Indevido

DESCRIÇÃO

O cancelamento se refere a qual produto ou serviço? Descreva abaixo:

JUSTIFICATIVA (Faça um breve relato do cliente e o motivo do cancelamento ter sido indevido):

ORIENTAÇÃO

Qual foi a orientação passada?

Compra em Duplicidade

DESCRIÇÃO

Cliente informou que há uma(s) compra(s) em duplicidade em seu cartão/fatura.

Detalhes da compra: (data e hora, estabelecimento, qtd parcelas e valor da compra)

Entrou em contato com o estabelecimento:

Caso não, especifique o motivo:

ORIENTAÇÃO

Atenção: É importante orientar o(a) cliente a procurar o estabelecimento antes de abrir a ocorrência. Se já entrou em contato com o estabelecimento, abra a solicitação.

Compra negada

DESCRIÇÃO

Cliente informou que a compra foi negada em seu cartão. Foi informado o motivo.

Data e hora:

Estabelecimento:

Motivo:

Valor:

ORIENTAÇÃO

Verifique se há bloqueio no cartão ou limite disponível.

Compra pendente

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato referente a compra pendente, aguardando processamento.

COMPRA IDENTIFICADA:

Estabelecimento:

Valor:

Data/Hora:

Compras Antecipação

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para antecipar compras parceladas.

Quantidade de parcelas:

Valor para pagamento:

ORIENTAÇÃO

Orientei o cliente que o valor será lançado na próxima fatura.

Consulta de Protocolo

DESCRIÇÃO

Cliente consultou sobre o protocolo aberto.

Motivo da solicitação:

Número do Protocolo:

Contestação de Compras

DESCRIÇÃO

Cliente está em posse do seu cartão físico?

Se NÃO está com o cartão, qual foi o motivo?

Em qual cartão as compras foram feitas? (ÚLTIMOS 4 DÍGITOS)

COMPRAS: Informar data, estabelecimento e valor de cada compra não reconhecida:

BREVE RELATO DO CLIENTE (obrigatório):

O cartão FÍSICO e o VIRTUAL foram cancelados por Falsificação Nacional?

As compras contestadas foram inclusas em Solicitações Especiais?

O cliente foi informado do prazo de 120 dias para análise?

O cliente foi orientado das documentações que deve encaminhar e do prazo de 3 dias úteis para envio?

ORIENTAÇÃO

DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA:

Em caso de Roubo: BOLETIM DE OCORRÊNCIA JUNTO À CARTA DE CONTESTAÇÃO
Carta de contestação
Documentos comprobatórios (se houver)

PRAZO: 3 dias úteis para envio da documentação

ANÁLISE: Até 120 dias para conclusão

Contestação - Pix Parcelado

DESCRIÇÃO

Quais são os VALORES que o cliente informa não reconhecer?

ORIENTAÇÃO

Protocolo somente de registro, lembrando que NÃO realizamos o processo de contestação para PIX PARCELADO.

Corporativo > Skill Errado > Outro Cartão

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato solicitando informações sobre o cartão:

Foi orientado a entrar em contato com o canal responsável:

Creliq/Inadimplência

DESCRIÇÃO

Relato do cliente:

Tipo de bloqueio:

Alega pagamento?

Se o bloqueio for creliq:

Solicitou o desbloqueio?

ORIENTAÇÃO

Orientação passada:

Cross Selling Aceite

DESCRIÇÃO

Realizei a oferta e o(a) cliente aceitou a adesão.

Seguro:

Número do bilhete:

Breve relato:

Cross Selling Recusa

DESCRIÇÃO

Realizei a oferta e o(a) cliente não aceitou a adesão.

Seguro:

Objeção do cliente:

Breve relato:

Desacordo Comercial (DENTRO DO PRAZO)

DESCRIÇÃO

Motivo do Desacordo:

Descreva as compras (data, valor e estabelecimento):

Cliente já contatou o estabelecimento?

Cliente está com o comprovante de cancelamento?

ORIENTAÇÃO

Orientar o cliente sobre a necessidade de apresentar documentação comprobatória, como comprovante de cancelamento, e-mails ou protocolos de contato com o estabelecimento.

Desacordo Comercial (ACIMA DE 45 DIAS)

DESCRIÇÃO

Descreva, de acordo com o RELATO do CLIENTE, qual foi o problema principal que gerou a necessidade de contato?

Descreva as Compras Envolvidas no Desacordo (data, valor, estabelecimento, descrição do item):

DESCREVA quais foram os canais que o cliente falou com o estabelecimento?

Resumo das conversas e resultados com o estabelecimento:

ORIENTAÇÃO

O cliente foi orientado que deve encaminhar o comprovante de cancelamento da compra através do e-mail no prazo de 3 dias úteis?

Downgrade

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou o cancelamento do cartão, para reter ofertei a troca.

Relato do cliente:

Passou os benefícios do cartão?

Cartão gerado:

ORIENTAÇÃO

Orientei o cliente a retirar o cartão na loja com o documento oficial com foto.

Encargos Indevidos

DESCRIÇÃO

Explique por qual motivo a cobrança de encargo é indevida:

Detalhe qual o Valor dos encargos e data da cobrança:

ORIENTAÇÃO

⚠️ ATENÇÃO: Este tipo de reclamação se aplica APENAS quando a cobrança de encargos NÃO ESTÁ DENTRO dos critérios normais e acordados de cobrança.

Qual foi a orientação passada ao cliente?

Envio de senha

DESCRIÇÃO

Cliente informou que não consegue acessar o app, por esse motivo foi encaminhada a senha por SMS para o telefone cadastrado após realizadas as confirmações necessárias.

Motivo do qual não consegue acessar o app:

Breve relato:

ORIENTAÇÃO

O próprio cliente consegue visualizar a senha do seu cartão através do aplicativo, basta acessar e clicar em "ver senha". A senha só deve ser enviada em exceção.

Erro de Aplicativo

DESCRIÇÃO

Qual mensagem exata está apresentando:

Descreva qual o Modelo do Celular:

Aplicativo é iOS ou Android?

Em qual etapa aparece a mensagem?

O cliente realizou a atualização do aplicativo?

O cliente desintalou e instalou novamente o aplicativo?

O cliente está conectado na internet com qual rede?

Qual a Versão do Aplicativo?

ORIENTAÇÃO

O cliente deve ser orientado a encaminhar o PRINT de tela que evidencia o erro no APLICATIVO com o número de protocolo através do e-mail!

Exclusão da Chave Pix (INFORMAÇÃO)

DESCRIÇÃO

Cliente solicita exclusão da chave que há na conta cancelada.

Tipo de chave:

Breve relato:

Exclusão da Chave Pix (RECLAMAÇÃO)

DESCRIÇÃO

Cliente solicita exclusão da chave que há na conta cancelada. Porém, não conseguiu realizar a exclusão através do aplicativo.

Motivo do impedimento:

Tipo de chave para exclusão:

CPF

Telefone

Chave Aleatória

E-mail

Breve relato:

Exclusão de Dados LGPD

DESCRIÇÃO

Relato do cliente (descreva abaixo o relato do cliente que justifique a solicitação):

ORIENTAÇÃO

⚠️ ATENÇÃO: Esse registro deve ocorrer SOMENTE se o próprio cliente pedir diretamente para excluir os dados. Não deve ser sugerido ou ofertado a exclusão de dados para qualquer outro tipo de reclamação.

Estorno de Seguros Não Solicitados

DESCRIÇÃO

Nome do Seguro:

Valor para Estorno e a data da cobrança:

Informar a quantidade de parcelas a serem estornadas:

JUSTIFICATIVA (Relato do Cliente):

ORIENTAÇÃO

⚠️ ATENÇÃO: Esta tabulação deve ser utilizada apenas quando o próprio cliente solicita claramente o pedido de estorno de parcelas, por afirmar que não reconhece a adesão. Em hipótese alguma deve ser oferecido o estorno por meio da tabulação, sem que o cliente tenha solicitado.

Extrato de Conta (Encaminhado - Informação)

DESCRIÇÃO

O cliente solicitou o extrato de sua conta débito, referente ao período dos últimos 3 meses. Foi encaminhado com sucesso.

ORIENTAÇÃO

Quando o cliente solicita um extrato/arquivo para comprovar movimentações em um período de 3 meses e têm movimentações recentes, conseguimos fazer o envio normalmente através do Conductor. Não é necessário abrir reclamação, somente registrar como "Informação" e fazer o envio.

Extrato de Conta (Não disponível - Reclamação)

DESCRIÇÃO

O cliente solicitou o extrato de sua conta débito, referente ao período de:

Período solicitado:

3 meses

6 meses ou mais

1 ano

Precisa do extrato da conta entre os meses de:

Não consegui fazer o envio pelo conductor, pois o cliente:

Não realizou movimentações nos últimos períodos

Pediu o extrato em um período maior que 3 meses

ORIENTAÇÃO

Quando o cliente solicita um extrato/arquivo para comprovar movimentações em um período superior a 3 meses ou não tem movimentação recente no período de 3 meses, não será possível encaminhar pelo Conductor. Nesses casos, será necessário abrir um reclamação com os dados preenchidos e explicando a situação.

Faturas - Antecipação de parcelas

DESCRIÇÃO - ANTECIPAÇÃO REALIZADA

Cliente solicitou antecipação de parcelas da compra:

Realizada em:

OPERAÇÃO REALIZADA:

✓ Parcelas antecipadas:

✓ Valor antecipado:

DESCRIÇÃO - ANTECIPAÇÃO NÃO REALIZADA

Cliente consultou sobre antecipação de parcelas da compra. Não aceitou prosseguir.

Compra consultada:

Valor:

Fatura - Melhor Dia de Compra

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou informações sobre melhor dia de compra, referente a fatura do mês , melhor dia de compra informado . Explicado ciclo de faturamento e orientado sobre estratégia de compras após fechamento da fatura.

Fatura - Pagamentos Realizados

DESCRIÇÃO

Cliente informa que efetuou o pagamento no dia , via:

Modalidade de pagamento:

Orientado sobre prazo de compensação: até dias úteis, conforme fluxo.

Fatura - Valores para Pagamento

DESCRIÇÃO

Cliente com dúvidas sobre os valores de sua fatura que está com o saldo atual em . Foi passado também sobre o valor mínimo para pagamento .

Cliente informa que seguirá com pagamento:

Inclusão Indevida SPC

DESCRIÇÃO

Cliente informa que seu nome foi incluído indevidamente no SPC/Serasa.

Data de Inclusão:

Valor da dívida:

Tipo de produto:

ORIENTAÇÃO

Informar ao cliente que se a dívida for antiga, ela já está caducada no sistema. Orientar o cliente a aguardar o prazo de 5 dias úteis para o retorno.

Info de Senha

DESCRIÇÃO

Aceitou visualizar no app: Cliente solicitou o envio da senha, foi orientado(a) a visualizar no app e após a explicação do passo a passo, aceitou a sugestão.

Breve relato:

ORIENTAÇÃO

Se o cliente não aceitar ou não conseguir ver no app, utilize a máscara "Envio de senha".

Informação da anuidade

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para questionar informações sobre a anuidade do cartão.

Tipo de cartão:

Dúvida do cliente:

Orientação passada:

Cliente está atritado(a)?

Informação Aplicativo

Utilize a máscara "Erro de Aplicativo" para registrar problemas ou "Envio de Senha" / "Info de Senha" para questões de acesso.

Informação limite

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para questionar sobre informações de seu limite.

Tipo de cartão:

Tipo de limite:

Houve redução?

Cliente atritado(a)?

Informação Seguro

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para saber informações sobre o seu seguro.

Tipo de seguro:

Relato do cliente:

Cliente necessita da cobertura?

ORIENTAÇÃO

Para informações específicas ou acionamento da cobertura, informei o telefone da seguradora.

Ligação Indevida

DESCRIÇÃO

Cliente informa que recebeu uma ligação indevida de cobrança.

Data e Hora:

Assunto:

Telefone que ligou:

ORIENTAÇÃO

Verifique se o número que o(a) cliente passou pertence à nossa carteira, caso não, oriente o cliente a bloquear o número no celular.

Limite Emergencial

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para saber informações sobre o limite emergencial.

Valor utilizado:

Pagamento da fatura:

Limite do cartão:

Liberado em quanto tempo?

ORIENTAÇÃO

Orientei o cliente que o limite é liberado gradualmente, de acordo com o uso e o pagamento da fatura.

Menção Procon

ORIENTAÇÃO

ESSE REGISTRO DEVE SER UTILIZADO SOMENTE EM ATENDIMENTOS ONDE CLIENTES MENCIONEM ACIONAMENTOS A INSTÂNCIAS SUPERIORES, COMO: PROCON, RECLAME AQUI, AÇÃO JUDICIAL E ETC.

DESCRIÇÃO

Qual instância o cliente citou?

PROCON

RECLAME AQUI

AÇÃO JUDICIAL

REDES SOCIAIS

Outro, descreva qual:

Qual o motivo da insatisfação?

Foi necessário abertura de protocolo de reclamação ou solicitação?

Se sim, insira abaixo o número do caso:

Pagamento não processado

DESCRIÇÃO

Cliente realizou o pagamento, mas não consta no sistema sendo necessário uma análise para regularização da fatura. Foi solicitado a evidência do pagamento realizado para o nosso e-mail no prazo de 3 dias úteis.

Horário do pagamento:

Data informada:

Valor pago:

Status do cartão:

Consta no sistema:

ORIENTAÇÃO

Procedimento de Envio:

SE CARTÃO FOR PALMEIRAS, PEFISA OU CARMEN: Orientar o cliente a enviar e-mail para atendimento@pefisa.com.br contendo:

SE CARTÃO FOR PERNAMBUCANAS: Orientar o cliente a enviar e-mail para atendimento@pernambucanas.com.br contendo:

SE CARTÃO FOR TOP: Orientar o cliente a enviar e-mail para cartaodecredito@boradetop.com.br contendo:

FUNDAMENTAL solicitar a evidência do pagamento realizado para o nosso e-mail, de acordo com o PRODUTO, no prazo de 3 dias corridos.

Parcelamento Bacen

DESCRIÇÃO

Cliente consultou o motivo e detalhes do parcelamento BACEN em sua fatura.

Parcelamento (descrição):

Mês:

Qtd. Parcelas:

Valor da parcela:

Início e motivo:

Cliente atritado?

Parcelamento da Fatura

DESCRIÇÃO

Cliente consultou informações de como realizar o parcelamento da fatura.

Opção escolhida:

Quantidade/Parcelas:

Valor:

ORIENTAÇÃO

Foi sugerido o parcelamento descrito na fatura.

Perda/Roubo

DESCRIÇÃO

Cliente alegou perda/roubo do cartão.

Função ativa no cartão?

Breve relato:

ORIENTAÇÃO

Foi informado(a) que há uma taxa que será cobrada pela 2ª via.

Em casos de ROUBO, solicite o boletim de ocorrência para envio para o nosso e-mail: atendimento@pernambucanas.com.br.

Pré-seleção na URA incorreta

DESCRIÇÃO

Cliente selecionou:

Mas queria falar sobre:

Pula Ciclo

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para saber informações sobre o pula ciclo.

Data do vencimento da fatura:

ORIENTAÇÃO

Verifique se o cliente possui esta opção disponível. Orientei o cliente sobre a taxa de juros do pula ciclo.

Reset de Chances de Cadastro (Aplicativo)

DESCRIÇÃO

Cliente com falha ao tentar acessar o aplicativo, aparece a mensagem de impedimento: "Excedeu tentativas de acesso." Foi bloqueado por segurança.

Realizei o reset do cadastro através do Conductor.

O cliente foi informado sobre a necessidade de digitar a senha corretamente e clicar em "esqueci a senha" caso não se recorde.

ORIENTAÇÃO

Quando o cliente realiza tentativas de acesso por 3x e falha repetidas vezes no aplicativo, por segurança o cadastro o login é bloqueado, mas podemos liberar através do Conductor, clicando em "Resetar Chances de Cadastro", após realizar toda a sondagem necessária e realizar as confirmações de segurança, que garantem que realmente estamos falando com o cliente!

Retenção seguro

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para cancelar o seguro e consegui reter.

Tipo de seguro:

Motivo inicial do cancelamento:

Oferta feita:

Cliente aceitou:

Breve relato:

Reverte Não

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou o cancelamento do seguro e não foi possível a reversão.

Relato do cliente:

Tipo do seguro:

Objeções do cliente:

Orientação passada:

Cliente atritado?

Reverte Sim

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou o cancelamento do cartão e foi feita a reversão do mesmo.

Relato do cliente:

Tipo do cartão:

Orientação passada:

Reverte Sim Seguro

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou o cancelamento do seguro e foi feita a reversão do mesmo.

Relato do cliente:

Tipo do seguro:

Orientação passada:

Saldo Credor

ORIENTAÇÃO

1ª opção: Cliente foi primeiramente orientado que o valor deve ser utilizado para abater faturas futuras?

2ª opção (SOMENTE CASO o cliente se recuse): Orientar que a devolução ocorrerá através da conta digital do cartão. Apenas em caso de expressa RECUSA, será feito em outro banco.

ATENÇÃO! Inclua o Telefone e WhatsApp para contato. Informe ao cliente que, se necessário, o contato será feito pelo número fornecido.

DESCRIÇÃO

Descrever abaixo QUAL O VALOR de saldo credor:

Qual tipo de devolução?

Pagamento duplicado

Saldo Positivo em fatura

Saldo em conta cancelada

Qual o meio de recebimento do Saldo Credor?

Conta digital da financeira

Conta em outro banco (mesma titularidade)

Caso o cliente opte por receber em outro banco (em exceção), preenchimento OBRIGATÓRIO:

Tipo de conta:

Conta Corrente

Conta Poupança

Nome do Banco:

Agência com dígito:

Número da Conta com dígito:

Telefone e WhatsApp para contato (DDD+telefone):

Segunda via de Boleto - Empréstimo/Renegociação

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou o envio do boleto para pagamento por código de barras.

Os dados estão atualizados?

Canal de envio:

Tipo de contrato:

ORIENTAÇÃO

Orientei o cliente a aguardar o prazo de 10 a 15 minutos e verificar a caixa de spam e lixeira eletrônica, caso peça alguma senha são os 4 primeiros dígitos do CPF do titular.

2ª Via de Fatura

ORIENTAÇÃO

OBRIGATÓRIO PREENCHIMENTO DOS CAMPOS!

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato solicitando a emissão da fatura.

Fatura encaminhada para o e-mail:

Fatura encaminhada referente a data de vencimento:

O cliente relatou dificuldade no acesso a fatura pelos canais digitais por motivos de:

Taxa de juros e encargos

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para questionar informações sobre juros e encargos em sua fatura.

Data de vencimento da fatura:

Valor da fatura:

ORIENTAÇÃO

Informar ao cliente que os juros são cobrados em caso de atraso no pagamento da fatura.

Telefone da Seguradora

DESCRIÇÃO

Cliente com um seguro ativo questionou sobre o acionamento/contato.

Motivo do acionamento/contato:

Seguro ativo:

ORIENTAÇÃO

Foi informado o telefone da seguradora.

Transferência Cobrança

DESCRIÇÃO

Cliente solicitou o telefone da central de cobrança.

Motivo:

ORIENTAÇÃO

Se for >PERNAMBUCANAS - Orientar o cliente a ligar para o número (11) 4004-0066 ou 0800 724 0066 para mais informações.

Se for >Top, Palmeiras, Pefisa, Carmen, Leroy - Orientar o cliente a ligar para o número (11) 4020-0091 ou 0800 888 0091 para mais informações.

Transferência para demais centrais

DESCRIÇÃO

Cliente entrou em contato para tratar de uma solicitação que não é atendida pela nossa central.

Relato do cliente:

Central a tratar:

Transferência Fraudes

DESCRIÇÃO

Cliente encaminhado(a) para a central de Segurança.

Motivo:

Bloqueio por preventivo

Bloqueio por Falcon

Compra negada por Falcon

Bloqueio MIP

Outros (especifique):

Breve relato:

Troca do Nome no cadastro

DESCRIÇÃO

Cliente solicita a alteração do nome no cadastro. Orientei sobre a necessidade de envio da documentação através do e-mail.

Motivo da alteração:

Nome atual no sistema:

Nome alterado no documento:

ORIENTAÇÃO

Solicite o envio do documento atualizado com o novo nome para o nosso e-mail.

Valor em Conta Cancelada

DESCRIÇÃO

Cliente solicita retirada do valor que consta na conta cancelada.

Valor:

Banco:

Agência:

Dígito:

Conta:

Dígito:

Tipo de conta:

Obs:

Breve relato:

Valor não creditado

DESCRIÇÃO

Cliente informou que realizou uma transferência via pix/ted e o valor não caiu na conta destino. Orientei sobre o envio do comprovante no e-mail.

Data e hora da transação:

Valor da transação:

Banco de destino:

Valor saiu da conta:

ORIENTAÇÃO

Solicite para o cliente a evidência de extrato da conta destino e comprovante para o nosso e-mail em 3 dias corridos com o protocolo do atendimento.

Respostas de 3

AILA REBECA VENANCIO disse:

29/07/2025 às 16:44

ótimo sistema, primeiro dia foi complicado depois consegui pegar o ritmo do sistema, amo oque eu faço.

Responder
jessicaribeiro disse:

29/09/2025 às 14:07

Amei !

Responder

TABULAÇÃO – MÁSCARAS DE ATENDIMENTO

Atenção! Ajustado as máscaras. Digite os dados no campo "DESCRIÇÃO" e depois em "copiar descrição" para colar no SalesForce.

MÁSCARAS DE ATENDIMENTO

Bem-vindo!

Script Saudação CHAT PNB

SCRIPT

Script Saudação CHAT NN

SCRIPT

Alerta Encerramento - Mensagem Automática

MENSAGEM AUTOMÁTICA

Script Encerramento - Falta de Interação

MENSAGEM AUTOMÁTICA

Inatividade - Encerrado por falta de interação CHAT

DESCRIÇÃO

2ª Via de Cartão (Solicitação)

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

2ª Via de Cartão (Informação)

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

Alteração Cadastral

Selecione o tipo de alteração cadastral:

DESCRIÇÃO - Alteração Cadastral (SEM LOJA NA CIDADE)

ORIENTAÇÕES PARA O CLIENTE (SEM LOJA NA CIDADE)

DESCRIÇÃO - Alteração Cadastral (TEM LOJA NA CIDADE)

ORIENTAÇÃO: (TEM LOJA NA CIDADE)

DESCRIÇÃO - Alteração Cadastral (TOKEN FOI VALIDADO)

DESCRIÇÃO - Alteração Cadastral (CLIENTE DO PRODUTO CARMEN)

ORIENTAÇÃO (PRODUTO CARMEN)

Alteração da Data de Vencimento

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

Alteração do Nome no Cartão

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

Anuidade Indevida

DESCRIÇÃO

Anuidade ISENÇÃO

DESCRIÇÃO

Anuidade Exceção

DESCRIÇÃO

Antecipação de Parcelas Empréstimo (Onidata)

DESCRIÇÃO

Arrasto

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

Avanti - Estorno

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

Bloqueio da conta por inatividade

DESCRIÇÃO

ORIENTAÇÃO

Cancelamento Empréstimo

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Cancelamento - Óbito

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Cancelamento - Reverte Não

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Cancelamento de Seguro

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ORIENTAÇÃO

Cancelamento Indevido

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ORIENTAÇÃO

Compra em Duplicidade

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Compra negada

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Compra pendente

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Compras Antecipação

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ORIENTAÇÃO

Consulta de Protocolo

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Contestação de Compras